客诉处理技巧培训.ppt

河南省锅大侠餐饮管理有限公司
培训部顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。顾客对自己期望没有得到满足问题的力量
通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题
●描述性问题
●澄清性问题
●有答案可选的问题
●有结果的问题问足够的问题
象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。谢谢演讲完毕，谢谢听讲!