网吧各项服务流程.docx

公职人员服衣要求
1女性着装要求：长发过肩应扎起，可以适当淡妆，衣服打理整齐。
2男性：发型服装不可过于夸张，着装打理整齐，不可留胡须，头发不可染色太过鲜艳。
3上班要配带好自己的工作牌。
网吧前台接待礼仪流程
1客人到达时要热情主动面带微笑的问客人，这是礼貌服务的第一步，问候前可加《先生》《小姐》等称呼，或直接使用你好！欢迎光临。
2登记上机：（请问你需要充值多少？充值XX元好的请稍等）收银员迅速为客人办理上机登记。
3登记完毕：口语：请收好你的证件，祝你上网愉快（同时双手递上客人证件与找零）
4如有客人在等待，口语：对不起，请你稍等，我会尽快为你登记。《2》如店内爆满，有客人在等待。口语：对不起，我们现在暂时没有空闲机子，你可以到我们的休息区稍作休息，等有机子会马上通知你！同时呼叫其他同事把客人带入休息区，带入休息区，服务人员须为客人倒上一杯水！有客离机子后，服务人员须到休息区指引客人至前台登记，口语：“先生或小姐，请你随我到前台登记上网。”
5客人登记退机：客人至前台出示证件下机，收银员双手接过证件：“请你稍等。”迅速下机，双手递上证件与找零。口语：“请收好你的证件与找零，请慢走，欢迎下次光临！”
6如顾客上机时间要到时，呼叫服务员提醒顾客是否充值，（带上服务员用语）
网吧内服务人员礼仪流程
1检查着装后上岗。
2服务人员在工作时在走道上遇客须主动问好！《1》走道上客人迎面相遇须站于走道一侧，定位。微笑向客人问好！（你好或早上好！中午好！下午好！等）
《2》若与客人行方向相同时，要请客人先行通过！
《3》若有工作急行时，须要从后面超越时应轻声告知客人并迅速通过。口语：（不好意思，借过一下）
3公播提示那台机子需要服务时：服务人员须在60秒内为客人服务。走至机子旁弯腰轻声询问（抱歉打扰你，请问有什么需要）
如客人要购买东西，口语（XX多少钱，麻烦你先付一下钱）客人把钱给你或是拿了东西在去收钱，（请稍等一下）
帮客人购买完东西双手放至客人所在的桌子：口语（你的XX，还有XX的找零，请你收好！）
如自己应付不了时：“请稍等一下，马上为你处理。”然后马上汇报给领班等处理或及时找技术人员处理。
4巡回服务，服务人员须随时至走道巡回服务。
巡回服务：观察客人有没有损坏公物，利于更好，更快服务客人！
如客人站起来东张西望或其他的动作（如拍键盘，拍鼠标等）服务人员须上前询问（请问有什么可以帮助你的吗？）
保持客人上网是桌面清洁，看到客人桌上有垃圾询问后及时清理（你好！请问这个你还需要吗？）手指与垃圾空瓶询问。
客人离开时第一时间检查公司设备（显示屏鼠标键盘）检查是否有客人遗留物。1有客人遗留物客人尚未离开，询问客人后归还客人（请问这是你的东西吗？2如客人已经离开，拿至前台登记清楚（几号机子遗留物品，及遗留时间）
客离后，把客离机子沙发地面清理干净。
5一小时巡一大场，20分钟巡一小场。
6夜场巡场时要注意观察提醒顾客（有贵重物品要及时提醒顾客收起来）以免给小偷有机可乘
店面卫生管理制度
1：入口处卫生标准
（1）保持地面清洁无污渍无杂物。
（2）公共休息区要保持无污渍无杂物烟灰缸内烟头超过三个须及时处理桌面清洁无烟灰与其它杂物
2吧台卫生标准：
（1）吧台表面无污渍，无杂物。
（2）冰柜内保持清洁，无异味，货架无灰尘杂物，商品摆设整齐，无过期变质商品。
（3）吧台内其他物品摆设整齐有序。
（4）收银设备无污渍
3卫生间卫生标准：
（1）地面保持清洁无炎渍无水渍
（2）便池表面保持清洁无便渍及杂物
（3）清洁工具摆放整齐
（4）洗手池表面保持清洁
（5）卫生间保持无异味
4网吧机器卫生标准：
（1）机器表面无污渍
（2）显示器表面无指纹灰尘
（3）键盘无污渍灰尘烟灰
5客上网区域卫生标准：
（1）桌面无灰尘污渍及杂物
（2）沙发无灰尘污渍及杂物
（3）地面清洁无污渍杂物水渍
（4）客人烟灰缸内烟头不可超过三个
6员工卫生标准：
（1）上班时不可吃有刺激性食物（如大蒜等）
（2）上班不可喝酒
（3）经常洗澡换衣防止汗臭早晚刷牙吃饭后也要刷牙，可以防止口臭。
收银员不准
1上班接待顾客时不准接电话
2上班期间不准在吧台里面打闹
3接待顾客时，必须站立服务
4在接待顾客时，不管发生什么不得带态度面对顾客
5不得在上班时间聊QQ，玩手机
6不得用吧台里面的电脑看电影，查相关网站等
7收银员在上班期间有朋友或者男女朋友时不准带进吧台
8不得在吧台内部的电脑上下任何游戏
9在上班时间不得做着服务顾客
服务员职责与认识
1认识场地与工具认识学习打扫卫生（玻璃清洁、死角卫生）
2商品价格、熟悉场地
3沙发清洁机器摆放清洁空调清洁
4消防的四个能力（消防通道检查表灭火器检查）
5鼠标、键盘、耳机、摄像头的认识和处理
6仪容仪表，服务用语
7服务员上下班交