医院医疗投诉处理与技巧.ppt

医院医疗投诉处理与技巧文档投诉的实质投诉产生的因素抱怨即信任顾客在抱怨时想得到什么？巴洛(janellebarlow)情绪账戶病友对知名医院的态度处理病友投诉的立场处理投诉指导思想（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，并道别。投诉受理的要点投诉处理的要点投诉处理的要点投诉处理的要点投诉受理首问制投诉的领导负责制投诉升级发现1＋3模式：
发现一个问题；
寻找一个问题的根本原因；
建立一套制度和流程；
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