售后服务礼仪.pptx

售后服务礼仪培训课堂纪律培训目标课程内容第一章
什么是服务礼仪第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义第一节礼仪的重要意义体现满足客户需求的服务精神
如“我们这次为您做的保养，将会确保您在下次长途旅行时放心驾驶。
第一节礼仪的重要意义
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。
在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题(73%)
姿势、声音同“预约”环节
再回访客户，了解客户对改善措施是否满意
91%的不满意客户会另选其他供应商
13、不知香积寺，数里入云峰。
第一次就维修保养好(99%)
先生/女士，您的车牌号XXX，本次做XXX里程保养，由服务顾问XXX接待您，保养时间约为1小 时，您需要带好保养手册，明天下午XXX点到我站，我们热情恭候您的到来。
9:07:43上午9:07上午09:07:4311月-22
服务的时间和您的期望时间比(14%)
第一节礼仪的重要意义
姿势、声音同“预约”环节
让顾客感受到你重视其利益与需要个人的仪容仪表更代表了企业的形象第二节仪容仪表关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？
第一次就维修保养好(99%)
CSI关键点：对维修项目及结算单进行解释；
月度服务顾问得分情况及改进计划
提出2个初步可供客户选择的变更时间
工作中常出现的礼仪问题
对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆。
在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称
“我不理解您刚才说的？”
回访前准备好用户电话、客户档案，委托书等
面带微笑、微收下颌、目视前方、腰背挺直、步态平稳、步速均匀、重心前倾，始终落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在10～15度，女士两脚交替踏在直线上、忌左顾右盼、摇晃身体、低头无神、手插口袋。第二节仪容仪表第二节仪容仪表第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第三节仪态第四节服务态度第四节服务态度第四节服务态度第四节服务态度关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？第二章
服务流程礼仪与CSI第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务第一节预约服务思考：
顾客对服务接待的关注点······
什么样的服务接待客户满意？第二节接待服务第二节接待服务11月-2211月-2213:45:4813:45:48November3,2022
您的手机号码是xxxxxxxx，对吗？如果我们联系不到您，可以给您留言或发短信吗？”
了解关键考核点，并通过强
向用户说明情况，让用户能够看到这些能给他带来的好处。
转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利
团队建设对服务礼仪的重要性
xxx先生，您看是否同意我们修复？”
先生/女士，请问您贵姓？
给顾客创造宾至如归的氛围
第一次就维修保养好(99%)
不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题
出于车辆安全性的考虑，我们希望确保问题都能被解决。
顾客对服务交车的关注点······
良好的礼仪可以尽量避免投诉
询问在服务期内联系我的最佳方式第二节接待服务第二节接待服务第二节接待服务第三节咨询服务第三节咨询服务第三节咨询服务第三节咨询服务第三节咨询服务第三节咨询服务第四节客户同意追加项目第四节客户同意追加项目第四节客户同意追加项目第四节客户同意追加项目思考：
顾客对服务交车的关注点······
顾客在交车时纠结是什么？
什么样的服务交车客户满意？第五节修后交车第五节修后交车第五节修后交车第五节修后交车第五节修后交车第五节修后交车第六节修后跟踪第六节修后跟踪第六节修后跟踪第三章
服务礼仪执行与改善第一节礼仪的保持第二节礼仪的执行与改善第三节团队建议与礼仪第四节服务礼仪的风险控制第四节服务礼仪的风险控制不要有借口：“我们没那么做！
19:09:2319:09:2319:0911/8/20227:09:23PM
能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本
跟踪电话话术及时间管理
确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区
团队建设对服务礼仪的重要性
有人告诉您的车会在什么时候维修保养好(73%)
营造公平、舒适的等待环境
跟踪电话话术及时间管理
有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础
与客户接触的那一时刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判断
第一次就维修保养好(99%)
让顾客感受到你重视其利益与需要
11月-2211月-2219:09:2319:09