客户体验与专业服务沟通技巧.ppt

客户体验与专业服务沟通技巧
学习理念
掌握模式
分享案例
思考问题第一单元:服务体验营销理念
第二单元：探索客户需求模式
第三单元：服务体验营销方式
第四单元:服务文化大众传播模式
客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验2.客户沟通接触点3.客户沟通关键时刻烙印遵循服务客户宪法准则了解客户的需求与想法第一单元:服务体验营销理念
第二单元：探索客户需求模式
第三单元：服务体验营销方式
第四单元:服务文化大众传播模式
1.为客户着想:Why?
2.客户期望What?
3.积极倾听,有效提问How?客户的企业利益
客户代表的个人利益企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升
效益：
--有助于业务增长或拓展（外延）
--有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度
效率：
--内部流程优化，加快运作速度
--内部沟通，提高管理效率
--提升学习成长力，维持竞争力职责使命：
--个人价值追求
--企业职责
地位/权利上升：
--成就感
--危机感
--竞争力（职位势能）
实际经济利益：
--现实经济利益（看的见/拿的着）
--长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）为客户代表着想，想什么?
1.客户希望获得什么价值?
2.客户需要解决什么问题?
3.客户有哪些体验需求?让客户悠然起敬的—都是细节的完美
让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱
让客户心生感激的—更多一份的理解一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板，于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。1.为客户着想:Why?
2.客户期望What?
3.积极倾听,有效提问How?1.什么是客户期望?表达的，未必是内心所想的
所想的，未必能清晰地表述
最想要的，自己未必知道方法：TFA方法（想法+感觉+行动）
T：揣摩客户想法？
--什么事让客户心急焦虑？
F：体察客户的感觉？
--客户此时的感觉如何？
A：了解客户行为？
--客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？客户：FILTEX公司
钟先生秘书—苏璨SusanWeston1.为客户着想:Why?
2.客户期望What?
3.积极倾听,有效提问How?客户心理学告诉我们?
在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?
而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他!
积极倾听是最有效的沟通方式放风筝原理
--顺应客户,主动提问
聆听
--眼神与肢体语言与客户积极互动
设身处地
--假如我是客户，目前状况我的感觉…..
--同理心微笑、双目注视对方
丰富的肢体语言
3.开口问对/嫠清问题
4.闭口不要打岔
5.用手作好笔记
6.用心体悟客户的情感
7.用脚始终和客户站在一致的立场
欣赏式提问
重复性提问
3.二异性问题嫠清性提问
4.需求挖掘式提问案例分析1-2《男子不满银行服务,一元钱存取100多次》
一元钱存取了100多次
昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！”
“我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”……
这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。案例分析1-1《男子不满银行服务,一元钱存取100多次》
为一个章跟较真儿
据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。
孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，