客户品质服务.ppt

英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。序第一讲客户服务的基本理念
第二讲客户服务标准
第三讲优质服务的诀窍
第四讲对待服务难点
角色认知考考您！3C时代：孙子兵法新世纪的竞争客户服务新模式企业竞争的产生、加剧和白热化企业在市场竞争中走过的四步历程企业在四大领域中展开角逐企业在竞争中产生平衡！二、客户服务产业的发展趋势硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。请回答下列问题：
您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?
◆硬件方面？
◆软件方面？
◆客户服务人员服务意识如何？
◆客户服务人员敬业精神如何？
◆各部门之间的沟通是否协调？
◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ 为什么要提供优质服务？求方请记住：
如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！
韩国整容优质服务之所以重要的原因：南方航空什么是优质服务？程序程序1、既无标准化，又无人性化立即作出你的选择
有效服务和无效服务的差别

在于感受、诚意、态度和人

际关系技巧的不同——但所

有这些都是可以学习的.三、服务概论
1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务的基本特征如何为客户服务下定义
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给
工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你
好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改
道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬
请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填
写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常
希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上
的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不
见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得
见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言
描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样
的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，
就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变
成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人
员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把
它变成有形的产品。【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否
②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否
③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否
⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否
⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否
⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否
客户服务的准确概念
请回答：
①目前，我们都为客户提供哪些服务？
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②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
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③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
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____________________________________________________________________服务等于利润——创造服务个性角色认