客户服务(精减版).ppt

⑴.专业介绍⑵.成功的技巧⑶.自我帮助技巧⑷.改善客户关系⑸.21世纪的客户服务第一什么是客户服务什么是客户服务客户服务=服务行业？仅仅提供服务的公司：既销售产品又提供服务客户服务的实质是什么以客户为中心的公司的特点？客户服务环境：6个要素为什么公司应提供良好的服务？第二部分成功的技巧一、积极有效的语言交流回答下面问题：覆水难收，说出口的话也收不回来了！——古罗马诗人霍勒斯1.有效交流的重要性2.确保双向交流3.避免使用负面语言应尽量避免使用这样的词汇和词组4.积极的交流在提问中使用正面的语言普遍会引起客户反感的行为:5.创造一个正面的服务形象问题进行时:6.提供反馈信息为了让你清楚地了解不同人有怎样不同的视觉感知能力,以及每个人外在精神面貌的积极性.

以下图片中的任务各异,请自己观察每个人的外部特征,分别为其给你留下的最初印象进行简单描述,并回答下列问题.完成答题后与其他同事共同交流:7.自信果断地与客户接触8.自信果断VS骄横霸道提供自信果断的服务:怎样应对冲突角色扮演二、客户服务中的非语言沟通
什么是非语言沟通梅拉宾的研究结果表明：非语言行为包括什么？1.肢体语言面部表情：手势肢体语言：2.声音暗示音质的变化对信息传递造成的影响3.衣着和装饰品4.空间暗示5.环境暗示提高非语言沟通能力的方法以客为本的行为第四部分改善客户的关系信任的作用赢利客户信任的基本策略客户关系管理是公司的生存之道客户的满意和忠诚不满客户会对公司造成多少损失?客服人员的个人特性会对客户忠诚度产生正面或负面的影响开始为客户服务时，在正式进入商谈业务之前，用微笑向客户问候，再用下面的一种或多种途径以友好的声调开始交流：保持热情使用客户的头衔和姓名表示出你的感激之情与客户进行一些闲聊称赞客户适应性交际技能决断能力热情道德行为主动性知识水平客户期望最后的思考为明天准备