客户服务三大专业术语.ppt

学习情境一认识客户服务工作项目工作情境项目目标分解能力目标知识目标素养目标任务一：诠释客户服务三大专业术语思考：是不是所有客户都在公司之外？理解客户的内涵注意以下几点知识点一：诠释客户之客户常见类型要求型客户影响型客户稳定型客户恭顺型客户
沉默型客户
的服务技巧喋喋不休型不怕苦、不胆怯回本章畏生型客户服务技巧思考：评价小组其他成员，说出他属于什么类型。举例说明知识点二：诠释服务之服务的含义SERVICE“S”表示微笑待客（Smileforeveryone)

“E”精通业务（Excellentineverythingyoudo)

“R”对客户的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)

“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial)

“I”邀请每位客户再度光临（Invitingyourcustomertoreturn)

“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere)

“E”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare)“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。

现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。

市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：

美国市场营销协会AMA给出的服务定义：
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

菲利普.科特勒教授给出的服务定义：
一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
知识点二：诠释服务之服务的特性知识点二：诠释服务之服务的训练知识点三：诠释客户服务之定义在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。知识点三：诠释客户服务之定义知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之特征知识点三：诠释客户服务之训练