客户服务基础.ppt

第1章客户服务基本概念单元导读
通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。学习目标
通过本单元的学习，你能够：
理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；
区分不同客户服务类型；
能用客户服务的思想分析问题与解决问题；
能描述客户服务工作的具体要求；
具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务职业意识；案例导入1.1认识客户服务1.1.1认知服务1.1.2客户的含义与分类
1.1认识客户服务1.1认识客户服务1.1认识客户服务1.1.3客户服务及职业定位
1.1.3客户服务及职业定位
1.1.3客户服务及职业定位1.2区分不同类型的客户服务1.2.1客户服务的分类
1.2.1客户服务的分类1.2.1客户服务的分类
1.2.1客户服务的分类
1.2.1客户服务的分类
1.2.1客户服务的分类
1.2.2客户服务的主要内容1．售前服务2．售中服务1.2区分不同类型的客户服务3．售后服务1.3客户服务人员的基本素质与能力请用“是”或“否”来回答下列问题：
1.你对待客户是不是像对待朋友一样友好和礼貌？
2.如果别人帮助了你，你会不会道谢？
3.你是不是会对客户冷漠，漠不关心？
4.看到别的同事被投诉，你是不是感到有趣？
5.你是不是常常面带笑容？
6.你是不是关心客户的需要，乐意帮助他人？
7.在与同事或客户交谈时，你是不是常提到自己？
8.你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？
9.跟客户谈话时，你是不是仔细倾听？
10.当客户情绪激动大吵大闹时，你是不是会与之争吵？
【评价方法】
如果回答“是”的题号是1、2、5、6、9，回答“否”的题号是3、4、7、8、10，则表明你的个人修养很好，否则，你的修养有待加强。1.3客户服务人员的基本素质与能力1.3客户服务人员的基本素质与能力YOURSITEHERE第1章客户服务基本概念第1章客户服务基本概念