客户服务成本.ppt

第三章客户服务成本Contents一、客户服务成本与物流成本的关系4、物流客户服务成本的特点二、客户服务简介2、客户服务的特征二、客户服务简介二、客户服务简介二、客户服务简介客户服务的发展趋势6、物流成本管理中的客户服务6、物流成本管理中的客户服务三、案例分析：中外运的物流客户服务战略1、什么是物流客户服务战略？SWOT和五种力量模型是管理人员进行上述分析的主要工具。分析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）；分析外部环境主要找出经营的机会（Opportunities）和威胁（Threats）。这四种因素综合起来进行分析，就是SWOT分析。
五种力量模型：行业内的竞争对手数量、行业进入难易程度、供应商的力量、客户的力量、替代产品的威胁。2、物流客户服务战略制定四、物流客户服务水平的衡量交易中的物流客户服务要素
缺货水平
转运的情况
产品的代替性
订货信息的提供
提交订单的便利性
订货周期
特殊运输处理
四、物流客户服务水平的衡量四、物流客户服务水平的衡量四、物流客户服务水平的衡量案例:物流全方位服务仓储服务案例:汽车销售服务流程四、物流客户服务水平的衡量四、物流客户服务水平的衡量五、物流客户服务水平的制定案例:把客户给竞争对手五、物流客户服务水平的制定五、物流客户服务水平的制定思考题游戏：重复在客户服务中的应用LogisticscostmanagementDiagramCycleDiagramDiagramDiagramDiagramDiagramDiagramCycleDiagramDiagramDiagramDiagramBlockDiagramTableDiagramTable