客户服务技巧(新).ppt

客户满意的电话服务技巧前言一、客户服务基本要求
□客户需要什么服务
□如何快速判断客户服务需求
□如何实施针对性的客户服务
□客户服务的基本原则
□提供优质服务的技巧客户需要什么服务如何快速判断客户服务需求服务礼仪谁偷走了你的微笑？语言选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。称呼客户的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
1、客户是多种多样的
2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户
其服务要求也不同
3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式
是客户服务的关键1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情
2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题
3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重
4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确
5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手
6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸
7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见
8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式客户服务基本原则提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧电话服务的基本要素服务开展前的准备工作电话沟通技巧沟通的涵义、类别及特性进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件——记录进行良好沟通的前提条件——礼貌用语进行良好沟通的前提条件——声音进行良好沟通的前提条件——心态进行良好沟通的前提条件——微笑进行良好沟通的前提条件——业务基石客户沟通技巧客户沟通技巧常用电话沟通技巧如何进行良好沟通如何进行良好沟通——说如何进行良好沟通——说如何进行良好沟通——说如何进行良好沟通——说有效提问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——问如何进行良好沟通——听聆听的五个层次聆听原则积极聆听技巧不好的聆听习惯如何进行良好沟通如何提高沟通效果如何处理顾客的抱怨何谓抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度：二、服务人员对待抱怨应有的态度为什么客户会产生抱怨客户的抱怨=期望

◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求
=客户的期望

◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为客户提供的实际服务

◇商家提供的实际服务＞客户的期望
------客户会很满意

◇商家提供的实际服务=客户的期望
------客户会基本满意

◇商家提供的实际服务＜客户的期望
------客户会不满意
客户的抱怨是珍贵的情报
提供良好的服务
如何处理客户的抱怨
认同认同感谢恭维
保证
聆听时的回应方式
被动式聆听
复述
复述
赞同式聆听
良好的结束语
详细、认真的记录仔细记录客户抱怨要点站在客户的角度说话
流程或质量中问题使用方法不当使用方法不当客户使用过程中的操作程序
处理抱怨的原则：你是否具备以下条件你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。