客户服务方太.ppt

客户服务课程团队规则课程目标课程内容安排第一单元：客户服务经济时代客户经济的四个转变顾客为何转向竞争者？顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectationvs.Perception客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

举例：经历过的最好的服务顾客满意：1.富士施乐的分析

H.P.的顾客满意度调查

不好的服务顾客不满意：客户抱怨歌
完成\价值和信誉\格外出色的
客户的\新方法\多好
增加\自己\关心你的老祖母那样
展现\你最好的状态\向每个客户
发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象
让你惊讶于\关心\期望值\能够做得
日常工作\你的客户\象\为每次互动

\\格外出色的完成日常工作
\\超越客户的期望值
\\为每次互动增加价值和信誉
\\向每个客户展现你最好的状态
\\发现让你的服务对象感到愉快的新方法
\\让你惊讶于自己能够做得多好
\\象关心你的老祖母那样关心你的客户

第二单元：客户关系管理关系营销（Relationship-Marketing)
价值法则一：经营的卓越性

描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市
场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务
的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间
的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的
客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。

经营卓越的公司实例：

通用电器Hertz
CharlesSchwabMcDonald’s
DellComputer西南航空
联邦快递Wal-Mart

价值法则二：产品的领导性

描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品
向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界
前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的
产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提
案，才是最好的产品。”

具有产品领导权的公司实例：

3M朋驰汽车
DISNEY微软
Hewlett-PackardMotorola
英特尔耐吉
Johnson&Johnson新力价值法则三：客户亲密性

描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：
“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。

客户亲密性公司实例：
FourseasonsHotel IBM
上海波特曼酒店 台北亚都饭店

建立一份高效率的客户资料卡：
1.基本资料★生日
2.教育情报★学历★获奖★擅长
3.家庭情报
★家人生日★特殊纪念日★子女教育
4.人际情报
★交友情况★人际观点
5.事业情报
★就业经历★事业目标★现职态度
6.生活情报
★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感
7.内涵情报
★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好

各类型人际风格的冲突处理策略第三单元：客户服务流程形象源自于:
1.外在的印象.
2.传达讯息的印象.
3.他人眼中的印象.

·剧院着火的故事

握手源自于野蛮人的示好动作
握手的形式
1.单手握：式的握手，用于初见面或交往不深者
2.手扣手：式的握手，用于朋友与同事之间，适
时表达诚挚之意
3.双握式：式的握手，用于对长者或深厚情谊者
握手时的重点
1.掌势应垂直或。
2.时间应控制在秒种左右。
3.握手力度应适中。
4.配合笑容与话术(,)。
5.握手时的主动时机掌握。
6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。

名片是你的。
交换名片的顺序是与。
交换名片时的重点1.用双手或送出名片。2.用食指与捏住名片的角落。3.名片的字体朝向对方。
4.配合脸部的笑容与话术(,)。
5.收取名片后的忌讳。

1、专业的Approach.

2、言语的运用.

3、倾听的技巧

4、眼神的交流

5、真诚的赞美

6、使对方感到尊重Approach的最佳话术

1.;
2. ；

Opening的最佳话术

1.；
2.；
接触阶段

为拜访及开场作准备
守时
吸引注意
和谐洽谈
紧记拜访的目的
引导性的问题
让客户尽量说话

公关的四大要诀

1、脸笑
2、嘴甜
3、腰软
4、手脚快ObjectionHandling