客户服务理念.ppt

一、认知客户客户是什么人？（一）什么是客户？那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织，是我们的（）A、代理商B、客户C、同事D、上级（二）客户的分类内部客户可以分为（）A、水平支援型B、上下源流型C、小组合作型D、间接型按照客户的表现类型可以将客户分为（）A、要求型客户B、困惑型客户C、随便无所谓型客户D、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念1、以客户的需求为导向一、以客户的需求为导向客户需求按形式可划分为（）和明确需求。A、购买产品或服务便利性的需求B、对产品或服务的价格确定过程的了解需求C、对产品制造过程透明度的了解需求D、潜在需求1、问卷调查（第三方调查）了解客户需求常见的方法有下列哪几种？（）A、问卷调查B、面谈C、客户数据库分析D、考察竞争者二、努力为客户创造价值客户价值是指（）与客户总成本之间的差额。A、客户总价值B、产品价值C、服务价值D、人员价值22
1、价值构成要素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
2、成本构成要素：
货币成本、时间成本、精力成本。

25成本构成要素（）A、货币成本B、时间成本C、精力成本D、会计成本提升顾客价值:
1增加产品价值↑
2提高服务价值↑
3提高人员价值↑
4提高形象价值↑
降低顾客成本:
1降低货币成本↓
2降低时间成本↓
3降低精力与体力成本↓
（1）强化客户感知；
（2）提供个性化服务；
（3）协助客户成功；
（4）让客户快乐。第三节客户满意经营战略统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：一、客户满意概述二、客户满意状态三、客户满意含义4.感谢的(Thankful)
感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。
5.有选择的(Optional)
给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
6.记忆的(Memorial)
对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
四、客户满意经营战略开发潜在的需求，需要做好（）A、要着眼于客户的潜在需求经销产品B、按照客户需求经营产品C、要善于改变客户的消费观念D、要善于刺激客户的需求欲望第四节CS经营战略引发的思考414243444546基础：基本理念一、客户信息系统是基础二、重视内部客户三、抛弃简单而传统的绩效考核四、推行现场管理制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，（）将更有效率。A、现场管理B、间接管理C、分级管理D、职能管理第五节打造企业的“忠诚”客户顾客的错若未对组织造成重大损
失，就要将对让给顾客，让他们真正感受到做上帝的滋味。一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户（）是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。A、满意度B、忠诚度C、保留度D、贡献度二、忠诚的意义忠诚的意义客户金字塔三、忠诚客户的竞争效应四、“客户满意”与“客户忠诚”的管理（一）影响客户忠诚度的因素：

1、客户约束力的影响：
客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系

2、服务补偿的影响：
客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果就越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。
（1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。

（2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。
当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户（）已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。A、满意度B、忠诚度C、保留度D、贡献度67686970717273747576本章小结