客户服务的基本概念.ppt

客户服务的基本概念第一节客户服务出色的客户服务！产品+使用经历+客户印象！45%的顾客离开是因为“很差的服务”

20%是因为没有人去关心他们；

（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）

15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；

15%离开是因为他们发现了更好的产品；

5%离开是其他原因

有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人

说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣

人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们

的，不是为他们服务的。第二节客户价值第三节优质服务所带来的收益调查资料表明不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一第四节建立以客户为尊的服务理念首先，了解客户的实际需求：回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：
语言及语气、语调；
微笑、仪表、仪容和肢体语言等。
我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。第五节呼叫中心一、什么是呼叫中心中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分呼入电话中心呼出呼叫中心呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。二、呼叫中心能给企业带来什么？首先，

呼叫中心是企业一个统一的电话门户

另外，
通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

其次，
实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置

再次，
是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据
最后，
更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户
最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。提高服务和保留住客户谢谢