客户服务至上的服务理念.ppt

一讲：掌握“客户至上”的服务意识导言王永庆的故事给了我们如下启示：服务是什么:案例：客户是什么关于客户的认知现代服务营销观念的分类现代服务营销观念的分类图1-2营销的基本要素从4P转变为4C示意图企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。服务的意义服务的重要性案例（希尔顿酒店）好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。两种服务对企业的影响图1-3好优质的服务对企业的影响2.劣质的服务对企业的影响
如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。图1-4不好劣质的服务对企业的影响企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。
总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。客户服务定义：二讲：优质的客户服务(what.how)1、服务中面临的挑战
2、什么是金牌的客户服务服务中面临的挑战什么是金牌的客户服务行动+态度+客户观点的认同优质的客户服务应该具备什么样的素质？金牌服务的员工---具备的条件和素质内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺
2、宽容为美
3、谦虚诚实
4、有同理心
5、积极热情
6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息怎样才能达到一个优质的客户服务？一、客户的观点(感知)客户从五个方面来确定服务质量二、了解客户的期望1、客户的期望值来源2、客户的满意度的原因解析：图1-5服务的四个层次示意图一个重要的概念“忠诚客户群”

满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。