客户行为分析.ppt

Chapter3企业在网上销售产品之前,首先需要了解自己会遇到的网上消费者是哪一类群体,他们在网络市场环境中的行为是怎样的。

了解谁在上网?
谁会在网上购物?
他们会购买什么商品?中国的上网人口谁上网?Internet在国外的使用情况谁上网?—Internet在中国的使用情况我国网民结构在年龄上不断优化，呈现出成熟化的趋势。与2008年底相比，目前30-39岁网民所占比重明显增大，半年来占比从17.6%上升到20.7%。另外，40岁以上的网民规模整体有上升趋势，10-29岁的年轻群体占比例下降明显。与2008年末相比，目前网民重心仍在逐渐向低学历倾斜，学历程度在小学及以下和高中的网民占比有所上升。Internet使用情况的数据来源网上消费者的行为模式网上消费者的行为模式---环境特点p76消费者的分类(consumertypes)消费者的分类消费者购买行为的决策过程购买决策制定模型网络购买决策制定模型电子商务的市场调查市场调查的步骤genericmarketingresearchprocessp94在线市场调查市场细分www.amazon.com实例:
1.耐克从1999年起就开始在它的网站上通过耐克ID方案向顾客提供定制化的运动鞋,顾客可以选择鞋的款式,颜色,材料.通过网络耐克将这些订单送到中国和朝鲜的特定加工厂.
2.GeneralMills在mycereal.com网站上,消费者可以从100种不同的原料中选择配料来设计自己喜欢的麦片.一对一营销并非只是限于销售活动,成功的公司总是鼓励顾客参与产品,服务和解决方案的开发.
要建立长久的一对一关系,公司必须不断地和顾客进行个别交流.了解顾客的需求,公司定制产品和服务满足这些需求,从而使该产品对顾客更有价值,保持客户的忠诚度,为公司带来效益.
网络的出现可以更好的帮助公司了解顾客的需求和购买习惯.关系的建立顾客忠诚度(customerloyalty):是顾客愿意长期选择某个供应商或品牌的程度.
吸引一个新顾客的成本是留住老顾客的5-8倍;对价格的敏感度将会降低,减少营销等成本以及推荐新的顾客.p85
电子商务的引入促使顾客的整体忠诚度下降,公司可以借助提高顾客满意度来提高顾客忠诚度(可通过满足顾客的内在需求)客户服务在产品生命周期各阶段的体现

需要阶段:帮助消费者决定他的需要(如借助产品图片,录像介绍,文字说明,评论文章和下载的演示文件).
获得阶段:帮助消费者获得产品和服务.(如在线订购,谈判,结束交易,下载软件和配送)
占有阶段:向顾客提供持续的支持(如在线用户交流,在线技术支持,常见问题解答等)
推出阶段:当产品或服务对顾客不再有用时,帮助客户处理产品.(如在线转售)客户服务的形式和工具
1.常见问题回答(FAQ)是一份常见问题及答案的文字列表,它以一种廉价的方式来估计顾客可能提出的问题,并给出解答.2.实时客户服务聊天系统(real-timecustomerservicechatsystems)
企业的客户服务代表与一个或多个客户实时互动地交流文字信息。
3.自动应答系统(automatedresponsesystem)
发送订单确认的电子邮件和回复问题的电子邮件。
4.个性化网页
它可以记录顾客的购买历史和个人偏好。

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