五客户服务技巧(黄金十法则).ppt

客户服务技巧客户技巧黄金十法则一金用嘴科学的发声训练优质语音服务的要求甜美的嗓音能给人留下深刻的印象。吹

吹灰尘，假如桌面上布
满了灰尘，深深吸口气，
然后把灰尘均匀的吹净慢

快挑战语言表达方式语调高兴语速音量请重读蓝字，体会重音的不同效果
我手里拿着一本书
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我手里拿着一本书
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20停连不同的停连会造成不同的意义23语言表达五要素二金用心认识同理心关于同理心引发的问题投诉者的内心感受实质：清晰的内心
表象：迷糊的表达
解决方法：
听清楚、说明白沟通的最高境界人总是习惯于主观上做判断，往往过于相信自己，根据自己认为的来判断客户的需求，并认为是正确的，而乎略了客户的真实需求，这是我们在工作过程中必须要注意的问题。商店打烊时
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。
仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择。
T对F错？不知道8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察7、抢劫者向店主索要钱款？
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？
9、抢劫者打开了收银机F
10、店堂灯关掉后，一个男子来了T
11、抢劫者没有把钱随身带走？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？
同理心原则将心比心同理心两大步骤同理心两个区别同理心两大准则同理心四个分段LL我要投诉投诉小点声好吗？用了错误的方式火上浇油
L我要投诉你好现在不是投诉的时间再见
H欢迎您投诉您说吧我听着呢这件事发生在我身上我也很着急开始主动对方心情接下来就是处理事情处理投诉讲究首问负责制
HH处理心情处理事情该退的退不该退的不退该修的修该送贵宾卡的送处理的很好
忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL量表L量表1.准确辨认发话者重要而明显的感受
2.准确反馈发话者重要而明显的感受H量表HH量表案例分析案例分析案例分析1、同理心=老好人
2、同理心=有错不纠
3、同理心=拍马屁
4、同理心=繁文缛节
5、同理心=刻板公式三金耳听思考倾听点餐那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，男人叫喊了一阵，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：你长大了想当什么呀？小朋友天真地回答：我要当飞机驾驶员！林克莱特接着说：如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。
当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：为什么要这么做？他的回答透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！
请时刻保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。倾听的定义“沉默是金”论听与倾听的区别为什么我们存在倾听问题？善于倾听的好处倾听的目的有效倾听的技巧1.站在客户的立场2.使用积极的肢体语言3.摘要复述客户的话意4.适当做笔录倾听时的注意事项倾听“八戒”：反馈积极的反馈给予反馈的技巧给予反馈的技巧问的技巧一般用于在初步了解需求的时候
例：请问您，发生了什么事情？沙漠奇案故事的起因：水草在一个夏夜的湖边，一对热恋男女谈情说爱，由于夏夜炎热，男人去买饮料解渴，留下小姐在湖边等。结果十五分钟之后，等男人回来之后，发现小姐已经不在原来的地方，于是这个男人在湖的周围大声呼唤她爱人的名字，没有人回映。时间一分一秒过去，男人越想越担心，一种不祥的预感已经笼罩在他的心头。“扑通”一声，男人跳下湖里，在湖里寻找爱人的足迹，他在湖底摸索了许久，什么也没有发现，除了一些象水草一样的东西，因担心水草会有危险，所以，就放弃了湖底