商务楼层操作流程剖析.ppt

商务楼层岗位操作流程一、操作规程(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。
(12)协助财务做好客人的结帐工作。
(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。
(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。
(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。
(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。
(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。B.中班工作程序
(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。
(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。
(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。
(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。
(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。
(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.
(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。
(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.
(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。
(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。
(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。
(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。
(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。
(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。
(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。
(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。
(18)督导职员完成当日的所有报表。
(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。
(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C.日常工作程序
(1)随时预分VIP的房间。
(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。
(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。
(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。
(5)检查工作范围内的维修保养情况。
(6)检查周期卫生落实情况。
(7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。
(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。
(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。
(10)检查及督导职员的服务质量。
(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2.商务楼层高级接待员的工作安排
A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达
22楼商务楼层时间起计。
(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。
(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。
(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。
(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。
①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。
②付款方式。
③离馆方式。
④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。
(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。
(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。
(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。
(9)跟办上一班未完成的工作。
(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。
(11)其它日常工作。
(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。
(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。
(14)做好接待参观人员及登记工作。
(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。
(17)随时填写交班簿。
(18)交班。
①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。
②订单的特别事项。
③当天发生的事情。
④客人的特殊要求。
⑤未完成的工作。
⑥新的通知、规定。
⑦其它。
(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。
B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。
(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。