客户服务系列：XE公司终端营销与客户服务手册.pdf

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客户服务手册O
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第一章你的职责
学习目标：
1、懂得如何使用本手册；
2、逐步熟悉你个人和工作职责

本手册的宗旨：
本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制
造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一

套成功的技巧和技术一览无遗。
M
工作职责：O
1、销售（数量和分销）；C
2、帮助我们的顾客销售我们的产品；
、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；.
3
4、高效、经济地运作你的工作；M
O
你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的C密切合作来“改进我们的每一个
品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和U利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾
客发展他们的业务，如果你能注意到下5列各方面，上述任务就会完成得最好；
——分销所有的品牌和规格；.
——获得你的品牌各级分销渠道W在店内的助销；
——推销及帮助你的分销W商如何把我们的产品在终端进行陈列；
——获得你的分销商去W帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面

的错误；

——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的；

——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；

——控制各项费用以保证开支在预算之内；

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一个好的销售工作人员应有的10个特点：
1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；
2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系；
3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；
4、诚恳：他们是值得信赖的；
5、正直：他们是有原则的，并按原则办事；
6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；
7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；
8、常识：他们总是根据理性来作出判断；
9、方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；M
10、主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨O公司、
客户或其他事情的错误；C

第二章你的客户.

对客户的信念和策略：M
雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的O整个过程中，客户是最重要
的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来C工作的，并且所有客户都明白，
在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可U信赖我们公正的对待，与客户相互间
富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指5导的：
1、在向我们的客户提供本公司产品.的系统中，各方均有责任来发展长期的、富
有成效的业务关系；W
2、通过满足消费者的需W求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立
的基本点；W
3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出
良好的客户关系；
4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获

得成功；

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客户类型：
目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：
1、百货商店：
有两个不同的类型：
A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、
鞋、以及化妆品，但每类的品种有限；
B、