投诉处理制度.doc

投诉处理制度
1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：4560002、4560027。2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉：
（1）违反“六公开”承诺；
（2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；
（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）；
（4）服务质量不高、服务态度不好；
（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
（6）窗口工作人员有违法违纪行为的；
（7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。
3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。
4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。
5、投诉受理时限
督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。
10、一切投诉资料由中心督查科备案。