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确定改进机会-1.0&1.11.0确定改进机会1.0节“确定改进机会”概要1.0节“确定改进机会”概要（续）1.0-改进的途径1.1确认业务改进机会发展业务机会范例：业务改进机会小组授权书的要素业务专案机会阐述目的声明项目范围小组挑选小组授权评估范例：评估小组授权书范例：小组授权书项目计划范例：准备一份小组授权书复习与过渡确定改进机会-1.21.2记录并分析流程核心和启动流程启动流程流程的要素流程制图技术流程制图技术(续)流程分解图职能分布流程图流程图符号如何建立有用的提示范例：职能分布流程图范例：职能分布流程图定性分析增值分析快赢改进机会范例:流程的定性复查以下表格用来分类职能分布流程图中的各项活动（参看前页）注意非增值活动的数量。范例：流程的定性复查流程改进标准下一步骤的小组决定复习与过渡确定改进机会–1.31.3确定客户要求衡量介绍客户想要什么客户怎样和我们交流为什么应该聆听客户心声确定通过聆听客户心声衡量什么我们如何确定怎样衡量客户心声以客户为中心的业务策略练习：识别客户划分部分聆听客户心声确定客户要求KANO分析:客户需要的分类Kano分析(续)关键的客户问题客户信息的来源–会见调查与客户交流联系：核实客户心声联系：识别误导指出以下每个问题的误导性指出下列问题的误导性范例：写出无误导性的声明写出无误导性的声明客户调查确定适当的评分等级确认的间隔（连续的）等级抽样调查客户的指南客户心声概要观察聆听站选择客户信息来源练习：制作一个分析客户资料的样板关键客户要求是什么？练习：转换客户需要成客户要求复习与过渡确定改进机会-1.41.4组建有效小组小组成长阶段形成有效小组的特性练习：有效小组的特性小组的角色小组程序和基本准则准备－培训小组练习：有效的和有效率的小组磨合冲突的解决帮助小组处理冲突小组阻碍练习：消除小组成功的障碍规范执行有效的会议有效的会议（续）