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呼叫中心外包服务销售的思路及费用计算原则

近两年来，随着呼叫中心建设的热潮不断推动，国内业已建成并投入运营了为数不少的呼叫中

心项目。除一部分是属于企业自建自用型的CallCenter外，相当大比例的项目是属于外包型客户

服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是一个如何管理

和运营的问题。这其中最困扰我们的就是――外包服务该如何进行计费，它的销售该如何进行组织

的问题。客户企业在面对新兴的CallCenter时，他们关心的是――为什么要将企业的客户服务外

包给专业的CallCenter？服务水平如何界定和衡量？客户服务的价值和价格如何可以体现？等问

题。本文将基于易宝(中国)CTI事业部设于香港的CallCenter长达7年的外包服务经验、立足于

以上几个主题加以探讨，希望可以给国内刚刚起步的外包式呼叫中心的运营管理者们一些借鉴。

一、企业客服业务外包的理由：

通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社

会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使

企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式

更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简

化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控

制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力

资源。而作为以外包服务为特色的呼叫中心，我们的核心业务在于呼叫中心的技术、开发和运营，

CallCenter可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化

并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。

二、呼叫中心可以提供的客户服务内容：

呼入服务

(1)电话销售热线

呼叫中心的客户服务代表（CustomerServiceRepresentatives）通过电话应答产品及业务的

销售查询，可实时受理订单及业务，进行更改或取消，实现自动语音应答(IVRS)及随选传真(FOD)

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等功能；并可根据统计数据分析，向客户企业反馈广告效果

(2)预约登记热线

CSR受理客户资料登记，经确认和资料整合后传送给客户企业进行后台安排。

(3)技术支持热线

为客户提供7x24或办公时间的技术支持热线服务，CSR受理相关的技术查询，并在有需

要的时候将查询转接到特别设置的专家坐席进行专家应答或根据预先制定的联络机制，联系有关技

术或工程人员以安排支持服务。

(4)客户服务/投诉热线

为客户提供客服平台及服务。可通过CSR或自动语音应答系统(IVRS)受理查询并根据客户公

司提供的资料，做出相应的标准应答，并可接入客户建议，意见及投诉等。

呼出服务

(1)客户资料确认/数据库管理

CSR通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交

给客户企业。

(2)市场信息搜集/服务回访

CSR通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合

信息报告及效果供客户企业进行分析。

(3)电话促销

CSR向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成

功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。

(4)服务升级管理

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SR向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。

(5)预约服务

CSR联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。

(6)客户关系服务

CSR致电到客户表示欢迎购买产品/选用服务(WelcomeCall)或每周年致电感谢客户选用服

务(AnniversaryCall),目标是加强客户关系管理和塑造企业形象。

(7)催缴服务

通过CSR联系客户催缴服务费用。

（8）数据库营销服务

呼叫中心通过多年客户服务的积累，可以有效地整理客户资料并形成数据库，包括：客户接入

性资料(如电话、电邮、传真)；目标分类(如行业、兴趣、需求)；保留客户电子数据纪录(如商业

交易、联系)等。

客户资料数据库是呼叫中心运营企业的重要资源，通过它可以有力地加强客户关系，同时可

以满足外包客户提供增值服务的需求。