售后服务政策XXXX.ppt

2010年度目录一.产品售后
服务标准及范围售后服务标准（保质期）售后服务保证范围售后服务保证范围2、备注非售后服务保证范围二.退换货相关规定到货差异反馈：
经销商收货时发现到货产品存在数量差异，与送货司机在《美的照明送货托运单》上共同签字作为凭证及填写《美的照明电工公司到货异常表》，并当天传真到美的售后管理处。
经销商收到货5天内发现到货产品存在数量差异时，应先拍照作为差异凭证，然后填写《美的照明电工公司到货异常表》由美的业务经理签字确认后传真到美的售后管理处。（0757-22367718）售后管理接到经销商《美的照明电工公司到货异常表》一个工作日内与物流主管及内销订单助理核实差异原因，核实后售后管理针对到货数量差异产品的处理方法与处理处理。零星退货（详见《CRM系统退货申请单制单指引》）
对符合零星退货条件的产品由经销商汇总产品明细，由分中心相关负责人员对经销商（直供客户）的退货进行初次鉴定，通过CRM系统制作退货申请流程，并在“备注栏”注明每项产品退货的原因。
零星退货的处理：
实物在市场处理：经销商发现零星品质问题产品的则传真《质量异常反馈表》），内销客服接传真后判定产品寄回公司或是当地处理并通知经销商及营销中心经理，单一规格光源类质量损失500元以内且当次光源类质量损失总额2000元以内的按当地处理破损规定的办法办理；
实物返回公司处理：
电子镇流器等电器系列、灯具类、电工类等产品在CRM系统做退货申请单审批后实物仍退回公司做品质分析。
退货审批流程：
提出（经销商）→鉴定（营销中心）→审核（业务经理）→再审（客服主任）→审议（内销财务）→批转（销售支持室经理）→审批（内销部长）→办理（营销中心）。相关情况危机处理模块工作思路危机处理模块工作思路对各位的期望用市场信息推动品质改善，用品质提升赢得客户满意！从销售前端到售后后端，整个链条环节，实现沟通顺畅，闭环管理，为营销前端服务！谢谢!