客户服务手册.pdf

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华工医药客户服务中心文件（四）

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目录

1．总论.................................................................................................................................3
1．1提供优质服务的基本要素......................................................................................4
1．2实事求是地检查评价你的服务............................................................................9
2．初级客户服务技巧.........................................................................................................14
2．1身体语言的重要性............................................................................................15
2．2语气的作用.......................................................................................................21
2．3电话礼仪...........................................................................................................25
2．4如何获取主动...................................................................................................M35
2．5说“不”的技巧................................................................................................41
3．中级客户服务技巧........................................................................................................O.46
3．1如何赢得难以对付的客户.................................................................................47
3．2缓解压力的方法................................................................................C................52
3．3与客户保持协调一致.........................................................................................60
3．4处理同事之间的矛盾........................................................................................74
4．高级客户服务技巧................................................................................M..................