第3章客户互动管理.ppt

第3章客户互动管理实训1——如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？实训课题1谁是你的潜在客户？[第二步]对潜在客户进行市场调查实训课题2寻找潜在客户的渠道扫街的准备售点名称实训课题3开发潜在客户[第二步]把握客户心理；

★试探性的提问，了解客户的需求程度和购买欲望；

★调动用户的好奇心；

★让客户信赖你，以专业素质引导客户;

★不要急于催促客户购买，可以以优惠期将结束为由激励客户
提高开发客户成功率的重要原则
——“加强沟通与拜访”

沟通语言技巧：
◇语气亲切平和，勿急躁缺乏自信
◇肯定客户的观点
◇不要轻易承诺
◇避免与客户争论
◇学会感激

实训2电话接触客户一、电话接触客户的技巧2、打电话接近客户的通话过程：电话情景模拟3、电话销售通话环节的技巧：一次失败的电话销售4、电话销售中的4C实训3直接拜访客户直接拜访客户中的技巧运用加减乘除的方法处理异议
当客户提出异议时，要运用减法，求同存异
当在客户面前总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去
当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留给企业合理利润
当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给自己留下的余地有多大。实训4如何处理客户投诉与抱怨实训：正视和处理客户的投诉和抱怨处理客户投诉的七个步骤：3.诚心诚意道歉
己方有错,赶快为亊情致歉:“很抱歉我(们)做错了……”;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴……”

4.承诺将立即处理,积极弥补
“我很乐意尽快帮您处理这个状况……”如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:“为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……”
绝对不可以咄咄逼人地问道:“你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?”对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.5.提出解决方法及时间表
要将决定权交给客戶:“您是否同意我们这样做……”同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情。

6.处理后确认满意度

7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙
案例1处理客户抱怨案例