第八章服务过程.ppt

第8章服务过程本章节提示学习目标重点、难点案例导读8.1服务流程三、服务流程再造
（一）服务流程再造概念
服务流程再造（SBPR）是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。（二）服务流程再造的特征
1、服务流程再造的出发点——顾客的需求、面向顾客
2、服务流程再造的再造对象——企业的流程
3、服务流程再造的主要任务——对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计
4、服务流程再造的目标——绩效的巨大飞跃

8．1．2服务流程管理二、服务流程设计方法（三）、顾客合作法
顾客合作法的思想基础
顾客合作法的主要内容
顾客合作化需考虑的主要问题
顾客合作法的利弊
（四）、技术核分离法
技术核分离法的原理
技术核分离法的主要内容
技术核分离法设计特点三、服务蓝图管理8．2服务接触二、服务接触的分类三、影响服务接触之关键时刻的主要因素8．2．2服务接触过程8．3服务承诺二、服务承诺的作用8．3．2服务承诺内容8．4服务补救二、服务失误的特点三、服务失误的类型四、顾客对服务失误的不同反应类型8．4．2服务失误的主要原因8．4．3服务补救及策略二、投诉行为和投诉处理三、服务补救策略