网络营销服务策略.ppt

第七章网络营销服务策略第一节网络营销服务的实质（一）特点
同样具有不可触摸性，不可分离性，可变性和易消失性的特点，但其内涵发生了变化。
1、增强顾客对服务的感性认识
服务的最大局限在于服务的无形和不可触摸性，因此，在进网络营销服务时，需要通过一些有形的方式将服务表现出来。新东方培训，视频的方式来体验。
2、突破时空不可分离性
服务的生产过程和消费过程同时进行，消费者还须以积极、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能享受。因此服务往往受到时间和空间的限制。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。“远程教育”，“网上订票”等。3、提供更高层次的服务
顾客通过互联网不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度地满足自己的个人需求，由此得到更高层次服务。
4、顾客寻求服务的主动性增强
顾客可以通过互联网方便的向企业提出要求。
5、服务效益提高
扩大市场范围
培养顾客忠诚度（二）内涵
本质是一样的，都要达到顾客满意，但网络顾客服务应更注意研究消费者的需求变化，注意且也的生产和经营与社会、市场和消费者之间的适应性。
主要包括五方面内容（顾客从低层次到高层次的五方面需求）
1、了解企业和产品信息
在传统方式下，顾客要想全面、及时的了解企业和产品信息很困难。而现在企业可以利用互联网为顾客提供前所未有的个性化服务。2、需要公司帮助解决问题
传统方式下，有时候顾客服务人员是在不断的重复回答同一个问题，效率低下，成本高。而现在通过网络，我们可以把一些常见问题放在我们的营销站点上，建立一个FAQ。
还可以提供技术支持和产品服务等供顾客自我学习的知识库。
3、接触企业人员
对于一些难以解决的问题，或者顾客难以通过互联网得到帮助的问题，企业必须能够提供直接援助和服务。
4、了解全过程
顾客了解产品信息越详细，他们对自己需要什么样的产品也越清楚，甚至为满足个性化需求，还要求直接参与产品的设计、制造及运送的整个过程。
顾客了解和参与整个过程意味着企业与顾客需要建立一种“一对一”的关系。
5、接受服务
这五个层次之间是一种相互促进的关系，本层次需求满足得越好，就越能推动上一层次得需求。二、网上顾客服务的内容
（一）创建企业网站进行产品介绍以及进行网上顾客服务。
（二）顾客（会员）注册
可获得顾客信息，有针对性的开展营销活动，更好的服务顾客，满足顾客需求。
（三）优惠及服务
（四）在线调查
以顾客满意度为核心的在线调查，给顾客一种受重视、负责任的感觉。
（五）在线投诉
如能对投诉给予及时有效的答复和解决，则可能将顾客的不满意转为信任。
（六）在线技术支持，培训
（七）在线交易
对双方都有好处，给顾客一个便捷的购物途径。
（八）交易安全
（九）顾客论坛
三、网络营销服务的分类
（一）按企业可提供的产品和服务的比例分
1、纯有形货物的伴随服务
企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。
例如网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购买，然后免费上门帮忙安装等。
2、伴随服务的有形货物
这是一种以服务为主的网上产品的销售形式。例如异地网上购买鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。3、主要服务伴随的小物品和小服务
这是一种以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。例如进行网上的求医问药，然后得到该网站赠送的小册子或代替联系就医等。
4、纯服务
一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何形式的商品。例如，网络公司定期代替研究经济的学者收集和管理某领域的信息和资料，然后以电邮的形式发给他。
这四种形式也可以简单的划分为网上产品服务营销和服务产品营销。前四种属网上产品服务营销，服务是产品的一个有机组成部分，后两种属于网上服务产品营销。（二）根据交易的时间分
1、售前服务
利用自己的网站宣传介绍产品信息
主要是提供信息服务
在网上虚拟市场提供商品信息
2、售中服务
指产品的买卖关系已经确定，进行交易，等待产品送到指定地点的过程中的服务。如查询、支付银行款项，了解订单执行情况和产品运输状况等。
3、网上售后服务（在产品和服务的使用中，有关产品帮助、技术支持和使用维护等方面的服务）
基本的网上产品支持和技术服务
增值服务（如软件的免费升级）第二节网络营销服务的工具（一）企业FAQ的设计
主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见问题；如何设计FAQ的页面。
1、在企业网站上建立FAQ
把长期从事客服工作第一线的员工聚集起来，就能较容易的了解到顾客的常见问题。
创建FAQ可分为两个层次
①面向新顾客的基本问题及答案
②面向老顾客的更深层次的详细的技术细节，技术改进等信息。2、FAQ的页面设计
（1）确保FAQ的效用
顾客希望通过FAQ解决他的问题，找到他想要的答案，所以FAQ的内容不能太简短，要保证有一定的容量、