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客户服务工作专题电视电话会议目录6月下旬－7月底，总部统一组织了本网客户第2轮调查和竞争对手客户第1轮调查
调查结果显示，今年以来在客户服务方面的诸多举措和全网一致努力有效抵消了“计费差错”曝光事件的负面影响（本轮调查期间适逢负面报导高峰期），客户满意度与上期相比保持平稳。
从客户满意度较竞争对手领先情况看（领先程度已消除了问卷调整对客户满意度的影响），目前全网客户满意度领先强势竞争对手（中国联通）仅5.32%，领先程度较2009年下降1.15pp。较中国电信领先程度则下降2.53pp。
竞争对手在全业务竞争中已经逐渐站稳脚步，网络建设、服务部署已日趋成熟，对我公司的威胁将日益加剧。分省来看，客户满意度居全网前5名的公司依次为：浙江，辽宁，吉林，重庆，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：上海，湖北，广西，青海，福建，该五省表现均不足75%。
与第1期相比，20个公司的客户满意度有所提升，11个公司出现下滑。其中，提升幅度超过2pp的6个公司从高到低依次为：浙江，北京，重庆，陕西，辽宁，四川；下降幅度超过1pp的6个公司从高到低依次为：黑龙江，内蒙古，海南，广西，福建，云南。总体来看，中国联通客户满意度（71.88%）较中国电信（70.66%)高1.22pp。分省看，24个省份的中国联通客户满意度更高，是目前的强势竞争对手。
客户满意度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，海南，重庆，浙江，北京
领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海（落后竞争对手），河北，上海，宁夏，湖南总体来看，本网和竞争对手客户忠诚度近年来均呈下降态势：第二期全网客户忠诚度为78.84%，较第1期略下降0.12pp。而竞争对手与09年相比下滑的幅度相对更大，联通下降5.15pp，电信下降4.75pp。
分品牌看，神州行客户（表现79.75%，下降0.35%）忠诚度最高，其次是全球通（表现78.54%，下降0.01%）；动感地带（表现76.86%，上升0.4%）相对最差。分省来看，客户忠诚度居全网前5名的公司依次为：北京，吉林，辽宁，江西，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：湖北，广西，上海，福建，青海。
与第1期调查结果相比，14个公司的客户忠诚度有所提升，17个公司有所下降。其中，提升幅度超过1pp的3个公司从高到低依次为：北京，浙江，重庆；
下降幅度超过1pp的8个公司从高到低依次为：海南，河北，黑龙江，福建，广西，贵州，天津，山东。总体来看，中国联通客户忠诚度（70.25%）较中国电信（68.55%)高1.7pp。分省看，23个省份的中国联通客户忠诚度更高，是目前的强势竞争对手。
分省来看，客户忠诚度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，云南，北京，辽宁，重庆；领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海，四川，河南，新疆，甘肃。在“网络质量好”、“新业务好用，符合需要”、“收费透明，放心消费”、“客户服务方便快捷”4个企业形象认可度测评要素中，客户最认可的是“客户服务方便快捷”，认可度最低的是“收费透明、消费放心”。这与全网客户投诉情况反映的问题完全一致。
与第1轮调查结果相比，4方面的客户认可度都出现小幅下滑：
客户对“收费透明，消费放心”的认可度为相对最低（79.36%），且较第一期下降幅度最大（0.66pp），可能与“计费差错”媒体曝光事件的影响有关。全网来看，当前对客户满意度和客户忠诚度影响最大的4个商业过程依次均为：网络，新业务，资费套餐，营业厅，与今年全网重点提升的基础服务项目相吻合，仍然是下一步全网客户满意度提升的重点。表现未对是否包含手机上网做出提示情况下，客户对“移动电话网络质量”满意度连续呈下滑趋势，今年第2轮调查结果为80.4%，较2009年第3轮下降1.03pp

包含手机上网后，客户对网络质量的感知明显下降。对不同客户的细分表明：
对于没有使用过数据网络的客户，他们在对“移动电话网络质量”进行评价时，实际上考虑的只是语音网络的情况，该项满意度为83.29%；而对于使用过数据网络、且在评价“移动电话网络质量”时表示也考虑了数据网络的客户，他们的满意度评价较低，为79.78%
对于在评价“移动电话网络质量”时，表示没有考虑数据网络影响的客户，满意度为79.09%；在进一步要求这些客户对包含数据网络的“整体网络质量”重新进行评价时，其满意度下降为71.36%。移动整体表现%2、近期基础服务质量改善举措相关满意度－营业厅北京和浙江两公司“营业厅等候时间”表现较好，且较第一期有明显提升；同时，新疆、天津两省的提升幅度也在10pp以上3、近期基础服务质量改善举措相关满意度－热线浙江、吉林两公司“热线接通率”表现较好，较第一期有明显提升；同时，天津、新疆两省的提升幅度也在10pp左右
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