对客服务艺术.ppt

待客服务技巧SKILLOFSERVICEGUESTS待客服务技巧SKILLOFSERVICEGUESTS第一章培养积极的待客服务态度本章学习要点从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。第一章培养积极的待客服务态度顾客伙伴关系是一种高层次的关系．缘于某种对客态度和取向。其表现为一种慷慨的态度，即从“给予者’的角度，把对客关系从简单的满足／简单交易向朋友或亲人转化。使一般顾客变为持续发展的顾客关系。．以共同的目的为支撑；．在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽；．以相互信赖为基础；．延伸为营造相互间的愉快。第一章培养积极的待客服务态度顾客忠诚是待客服务的最高目标。真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。．顾客忠诚应该以整体满意作为驱动。低浅层次的顾客满意无助于企业赢得顾客忠诚。．顾客忠诚包含顾客承诺以持续投入来维持与企业不断发展的关系。．它表现为一种态度与行为的组合，具体包括；(1)重复购买(或必要时重复购买的打算)。(2)推荐给其他人的意愿。第一章培养积极的待客服务态度第二章认识和应对顾客流失问题本章学习要点从他人手里购买物品的人可称为是顾客．他们大都认为购买行为包含着金钱的交换．这无疑是正确的；但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人．这种对顾客概念的广义认识也许更为有用。Backdrops:
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