店长管理培训12.ppt

课程内容店铺管理者的角色认知良好工作心态的保持店铺管理的内容店铺员工的有效管理如何有效激励店铺员工问题员工培导终端店铺的服务提升店铺销售技巧顾客投诉处理建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！店铺管理者的角色认知案例分析---刘力的烦恼店铺管理者的角色认知领导者督导者执行者沟通者培训者骨干员工与店铺管理者的区别如何保持良好心态压力从何而来？*销售任务重*能力与经验不足*期望值过高*瓦伦达心态*缺乏自信*失败的经历*人际关系紧张*新环境与新要求*个性特征疏解压力，保持良好职业心态的方法*客观地自我评价*制订合理的目标与标准*心存感激*选择适合自己的方法*自我激励*挖掘潜能*培养奉献精神*积极的心理暗示*实践、突破习惯*有效沟通，换位思考*正确认识失败，学会情绪管理店铺管理的内容店铺管理的内容*销售服务管理*人员管理*货品管理*店铺运作管理店长的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系店长的工作职责*货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。店长的工作职责人员管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业店长的工作职责店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店铺运作管理的流程店铺运作管理的流程店铺运作管理的流程店铺运作管理的流程店铺员工的有效管理“两个70%”的启示、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考---“抓间谍”的启发、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音如何有效管理员工*双向沟通*表述明确*建立沟通制度与平台*积极聆听*主动沟通*谈行为不谈个性*宽容*同理心*学会赞美*保持理性非语言沟通1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！辅导者应具备的条件与素质开放的心态专业知识沟通技巧成人学习特点责任感充分的信心分析能力新员工的心态紧张焦虑热情高，希望做到最好希望得到鼓励希望有表现机会希望得到更多的帮助与指导受经验与习惯的影响新员工辅导的要点积极的心态言传身教而非包办代替明确的目标与标准了解下属分段教授表述明确倾听感受宽容与换位思考及时反馈允许失败认识差异人际风格类型支配型-特征人际风格类型与支配型人相处的窍门人际风格类型表达型-特征人际风格类型与表达型人相处的窍门人际风格类型和蔼型-特征人际风格类型与和蔼型人相处的窍门人际风格类型分析型-特征人际风格类型与分析型人相处的窍门如何有效激励店铺员工激励双因素理论保健因素激励因素生理需要研讨与分享：如何有效激励员工？员工的十二项要求*为优秀的经理工作*允许为他们自己着想*可以看到他们工作的最终成果*被安排完成令人感兴趣的工作*学到知识*倾听他们的意见*得到尊重*承认他们的努力*给予挑战*有机会提高技能*清楚知道公司目标*有做好工作的必备资源如何有效激励员工？1、达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、解释工作的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神问题员工的培导什么是培导？在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。何时需要员工培导*绩效变坏*不肯对自己行为负责*形成小团体，不愿分担工作*对别人恶意批评或消极抵抗*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的组织机构或技术缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子培导前的准备积极的心态对待员工收集全部事实清