户机房设备搬迁产品的开发及推广.doc

2010年度南京分公司管理创新成果申报书

成果名称：客户机房设备搬迁产品的开发及推广

申报单位：政企客户支撑中心

推荐单位：网络运行维护部

报送时间：2010年11月29日

江苏省电信有限公司南京分公司
一、成果说明
总体思路：
随着信息化程度的不断提高，客户对自己中心机房和网络的要求也越来越高，不断出现客户改善其机房环境、提升设备性能的需求。这也给电信向客户提供综合信息服务（ICT业务等）项目带来了很多商机。客户机房环境改善、设备性能提升往往涉到客户中心点电信设备割接和搬迁的工作。为了将电信设备割接、搬迁服务工作有形化（电信专业服务客户可体验）、价值化（电信成本及优惠客户可感知），并支撑配合电信ICT等综合信息服务等业务的发展，特开发了客户机房设备搬迁产品。该产品的开发和推广将规范前端和后端相关部门的服务及支撑工作。
关键创新点：
1、产品手册从售前、售中、售后三个维度的服务要素及标准规范着手编写，通过该产品手册的制定及细化，能够指导客户经理在营销过程中进行产品的销售；
2、利用客户机房搬迁的契机，引入ICT综合项目的推介，形成快速报价的成本测算模板，规范客户机房搬迁产品的管理，增加客户对电信全业务的黏度，培养客户对电信产品的价值认知，为客户提供有价服务；
3、客户机房设备搬迁产品可为客户提供专业的规划咨询服务、贴身的售前方案制作服务、一点式搬迁项目管理服务、快捷的售后热线服务及故障处理服务等。
实施方案和效果
一）实施方案：
1、4月份：完成标准的机房设备搬迁产品手册的编写，形成快速测算成本模型；
2、5月份：与市场部、ICT业务中心、省政企服务中心、政企客户部讨论确定产品推广的模式及操作流程；
3、6-11月份：产品试运行，跟踪产品推广的执行情况。
二）实施效果：
1、明确客户机房设备搬迁产品概念和范围：
根据ITIL服务规范和要求，中国电信的客户机房设备搬迁产品可为客户提供专业的规划咨询服务、贴身的售前方案制作服务、一点式搬迁项目管理服务、快捷的售后热线服务及故障处理服务等。
2、确定客户机房设备搬迁产品的商务模式：
1）与ICT业务融合的商务模式
业务范围：为客户提供机房建设、改造咨询和方案、电信设备搬迁服务，突出为客户全方位整体服务的电信优势。此商务模式为电信优先主推商务模式
商务报价模式:ICT融合的机房搬迁产品商务模式的商务报价分为三个部分：
咨询及方案制作费用
ICT集成费用（机房、网络及IT系统的改造）
机房搬迁割接费用（分客户和电信网络迁移两部分）
2）单纯电信网络设备搬迁的商务模式：
业务范围：在电信未能为客户提供客户机房建设、客户网络及IT系统升级改造时，电信将提供单纯电信网络设备的搬迁服务。
商务报价模式：1）全额收取：电信机房设备搬迁费用为一次性费用，费用总额根据快速成本测算模型测算得出，原则上全额收取；2）业务置换：结合客户的情况，可对电信机房设备搬迁费用进行业务置换，置换业务类型必须为电信新业务；3）费用折扣：若无法进行业务置换，将电信机房设备搬迁费用提交领导对费用进行优惠审批。
3）优惠审批模式：
电信机房设备搬迁费用的优惠审批分为两种情况。一是客户机房、网络及IT系统的改造集成服务毛利润可包含本次电信的成本，该情况需ICT中心进行优惠审批，成本从ICT业务中列支。二是根据该客户的重要性，客户每年业务收入贡献、签订的业务协议期限情况，给予客户不同的优惠幅度。
3、规范客户机房设备搬迁产品的支撑和服务流程
1）商机挖掘阶段：商机挖掘阶段是机房搬迁产品推广实施的最重要阶段。该阶段需要前端营销部门的客户经理加强客户关系的维系，能及时发觉客户的机房、网络及IT建设潜在需求。
2）售前支撑阶段：客户经理在综调业务开通系统中派发客户机房搬迁工作单给政企客户支撑中心，政企客户支撑中心提供电信设备的搬迁割接方案及成本测算，测算项目的成本，组织商务报价，参加客户的投标工作。
3）售中服务阶段：
客户机房设备搬迁售中流程：客户机房设备搬迁售中流程在综调业务开通模块中执行，在综调业务开通模块的网元出租业务类型中增加了“客户机房设备搬迁”业务，客户经理在需求及方案制定完成后，派发协议定单实施搬迁割接。
售中项目管控服务：政企客户支撑中心将牵头组织项目售中实施工作，按项目管理要求，向客户提供售中项目管理服务。其服务分为四个部分组成：项目启动服务、实施准备及监控服务、实施搬迁割接服务、项目交付服务
售后服务阶段：在售中服务完成后，电信设备的维护服务将纳入售后服务管理阶段。由政企客户支撑中心负责牵头其售后服务质量的管理。
7*24小时提供热线服务，热线接通率达到85%。
综合调度中心全程管控客户申告故障，故障处理反馈100%。
4、制定客户机房设备搬迁产品的成本测算模式：
客户机房设备搬迁产