完美客户服务.ppt

完美客户服务课程目的一、完美服务背景—客户服务与客户关系的重要性1、二十一世纪营销发展趋势SWOT模式：了解自己和环境3、客户关系类型客户为什么会购买我的产品/服务？口碑价值
——96%的不满意的客户不会向你投诉，但是他们至少会告诉其他10个人
福特汽车公司的调查：客户满意的重要价值5、建立以客户为中心的企业理念海尔的“星级服务”：“一、二、三、四”四个不漏二、完美服务的源泉—感知客户需求1、识别你的客户2、了解客户的认知价值
客户定义价值的四个广义角度

合理的价格
对产品和服务的需求
在支付的价格上得到的质量
付出与所得的比较
受到尊重
谈话得到朋友般的倾听
得到特殊的照顾
收获大于付出我们的客户要什么？3、什么是客户满意度感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感受如何影响客户满意的5个重要因素三、完美服务的核心—关键时刻的服务接触影响关键时刻的因素(1)、优秀服务人员的素质模型专业素质A、职业化的形象
C、职业化的表达D、职业化的技巧(2)、优质服务的环节与行为标准A、奠定基调问候—“宾至如归，感觉舒适”珍视—“让我知道，你认为我是最重要的”B、诊断问题询问怎样帮助—“发掘客户真正需要”C、解决问题帮助客户解决问题D、总结回顾综合评估服务效果E、维护巩固邀请客户再次光顾回来（A）如何维护客户关系（B）如何管理及跟进客户2、关键时刻的服务沟通技巧A、客户的观点B、客户的期望值B、客户的期望值—安全感C、服务沟通技巧（B）沟通的准备1、沟通的情境与情绪沟通的情绪2、沟通的准备步骤没有准备足够的资料和信息
如果双方所掌握的信息不足或不对称，会降低沟通效率不必要的细节和无关信息打岔沟通的时机选择不对难懂的专业术语没有时间拒绝聆听情绪化（C）沟通风格

1、沟通风格分析四种风格分析表现型实践型规划型关怀型3、沟通风格调整原则如何面对不同风格的人进行沟通（D）知面知心的沟通1、听力测试请不要耽搁时间正确错误不知道
1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达
2、抢劫者是一男子
3、来的那个男子没有索要钱款
4、打开收银机的那个男子是店主
5、店主倒出收银机中的东西后逃离
6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱
7、抢劫者向店主索要钱款
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机
10、店堂灯关掉后，一个男子来了
11、抢劫者没有把钱随身带走
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察
2、提升非语言倾听倾听—“请听我说，请理解我”积极倾听的肢体语言3、积极倾听五层次4、如何问开放性的问题5、理解客户沟通的同理心（E）项目沟通中的说明澄清技巧向客户说明的工具：FAB说明是------例：如何说明澄清？如何澄清无法满足的需求？如何澄清项目以外的要求（F）沟通中的语言技巧及禁语沟通原则语言技巧沟通中的禁语3、关键时刻所达成的客户满意层次“星级服务”的规范化标准：海尔的“星级服务”——四、完美服务的跟进—客户服务补救出现错误时及时纠正。
在一线服务或系统支持失败后将极为沮丧的客户转变为满意的客户。
在提供了令人不满的服务后设法使客户变得愉快。
失误后作一些特别的努力，使事情朝好的方向发展。2、服务补救的基本原则正确对待顾客抱怨如果问题得到解决,70%的客户会再次光顾。如果能完美地解决,将会有95%的客户会再次光顾。 4、客户投诉的原因分析抱怨的原因系统性记录、监视、预测补救机会
当错误发生时，对为客户带来的不便进行道歉
迅速改正问题
整个过程中都要用恭敬的态度对待客户
认真严肃地对待投诉
建议多种选择解决方案客户补救流程1）奠定基调2）诊断问题，了解原因
提出多种选择方案
征询客户意见
双方达成最佳的行动方案

倾听并重视客户的意见是满足客户自我意识的良策！4）达成共识，解决问题5）补救措施6）协同跟进7）内部完善处理客户抱怨的常用方法和技巧

平抑怒气法：一听，二表态，三承诺；
委婉否认法：首先肯定，再做陈述；“是…而…”
转化法：察言观色，适时转换；疏导，暗示，启发。
承认错误法：承认错误，争取谅解，及时解决；
转移法：转移话题，减缓矛盾。五、完美服务的绩效—客户满意回报与评估1、客户满意度的回报
客户服务质量调查
衡量尺度：1=最低分 5=最高分
对你来说的重要性（权重）你对我们的业绩的评价
1、对你需求的回应 54321
2、我们的产品/服务的配送 54321
3、服务的速度 54321
4、通过改变来迎合你的改变 54321
的意愿程度
5、面对面的交流 54321
6、电话的交流 54321
7、服务质量 54321 怎样评估客户的满意度3、客户满意度的持续改进流程110