网吧服务礼仪培训新.doc

传说网吧
服
务
仪
陪
训
引
导
手
册
主编：林凡艳

目录
培训简介

二．网吧职业道德五项规范

三．员工服务标准

四．员工服务意识

五．员工从业能力

六．礼貌礼节及用语

培训简介

网吧礼仪培训地点：传说网吧
网吧礼仪培训对象：网吧全体员工
网吧礼仪培训背景：对于网吧行业而言，在竞争日益严峻的情况下，做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是网吧的立足之本。网吧要始终把顾客的利益放在首位，始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升网吧服务礼仪水平，这样才能赢得顾客对我们的理解和支持，保证持续发展。
网吧礼仪培训目的：
1、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力，提升网吧行业魅力
2、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌，提升网吧员工整体形象
3、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识，最大化发扬
4、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础
网吧的服务口号是：只有顾客满意才算合格，只有顾客赞扬才算优秀！

网吧职业道德五项规范
一、爱岗敬业：
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。
要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。
二、诚实守信：
诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。
要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行网吧服务标准。
三、办事公道：
办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。
要求我们做到客观公正，照章办事。按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。
四、服务顾客：
服务顾客就是为网吧顾客服务。
要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳。
五、奉献网吧：
奉献网吧，就是全心全意为网吧做贡献，是职业道德的最高表现。
要求我们做到把网吧利益摆在第一位。

员工服务标准
一、服务态度标准
1、服务主动热情：禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。
2、服务耐心周到：禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。遇到故意刁难的顾客，交给领班处理。
3、服务礼貌大方：做到举止大方，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。

二、着装仪容标准
1．员工着装标准：员工上岗前须统一穿着工衣、工牌，保持服装的清洁、整齐、美观、大方，无异味。
2．员工仪容标准：员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁。养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新，注意个人卫生；女员工饰物适当，不戴贵重饰品上岗。
服务礼节用语标准
语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。
（常用的礼貌用语词9个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎）案例⑴客满引位时：“请问你要上网吗，那里（手势指向）有空机”
⑵客人呼叫时：“你好，有什么事吗”
⑶需要顾客配合时：“这里机器需要维护，麻烦换到其他区域，谢谢配合一下好吗？”
⑷较忙时：“不好意思！请稍等一下！”
⑸当问题自己处理不了时：“稍等片刻，让我们技术员过来处理一下”
⑹当客人不小心做错事时：“没关系，下次注意就行了”⑺当要求客人做某件事时：比如“麻烦你让一下好吗?”
⑻被客人表扬时：“不客气，应该的”
⑼当客人进门时：“欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音清脆大方，
⑽客人提意见时：“请稍等，我们马上解决”去通知相关人员处理。
⑾客人提建议时：“嗯，谢谢你的建议，我会向上面反映的”
⑿遇客人喧哗时：“不好意思，有客人反映，请你们帮个忙好吗”一般客人会接受的。
⒀遇客人恼怒时：“请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？”
⒁自己应对不了时：“稍等一下，我们领班过来处理”
⒂当我们操作出错时：“不好意思……”

员工服务意识
一．你是否有服务意识
树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有激情和更有意义。
——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。
——克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边说。
——牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
——处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要