12329公积金综合呼叫中心平台项目建议书.pdf

公积金12329呼叫中心
项目建议书

北京荣源国信科技有限公司

2013年年年111月月月

汇聚川流之水创造世纪辉煌

住房城乡建设部12329呼叫中心平台项目建议书

目目目录录录

1.概述1

1.1.12329公积金客服系统的发展方向1

1.2.建设目标1

1.3.总体设计思想2

2.荣源国信科技INT平台软件体系4

2.1.平台体系结构4

2.1.1.业务接入层4

2.1.2.功能支撑层4

2.1.3.业务实现层4

2.2.INT系统平台四大功能平面4

2.2.1.媒体传输平面5

2.2.2.呼叫控制平面6

2.2.3.服务平面7

2.2.4.管理功能平面9

3.12329综合平台建设方案12

3.1.12329呼叫中心建设方案12

3.2.信息平台物理结构及组成部分介绍12

3.3.系统功能模块介绍13

MRF(MEDIARESOURCEFUNCTION)14

SOFTSWITCHSERVER14

业务解释服务器14

数据库服务器15

文件存储服务器15

AST/TTS服务器15

录音服务器16

短消息服务器16

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管理/维护设备17

3.4.应应应用程序子系统应用程序子系统18

3.4.1.智能营销外呼中心18

3.4.2.IVR18

3.4.3.APPSERVER（应用服务器）19

3.4.4.CCS21

3.4.5.座席22

3.4.6.报表系统23

3.4.7.录音系统23

3.3.6CRM（集成）23

4.关键技术实现24

4.1.座席分组和路由策略24

4.2.座席监控实现方案25

4.3.业务管理26

4.3.1.流程修改26

4.3.2.业务生成26

4.4.二次开发工具26

4.4.1.IVR流程的开发27

5.系统的业务功能28

5.1.个人信息查询28

5.1.1.归集业务28

5.1.2.贷款业务28

5.1.3.单位业务查询29

5.2.业务受理29

5.3.逾期催还催缴29

5.4.IVR自动语音应答30

5.5.建议与投诉30

5.6.语音信箱31

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5.7.业务监督和主管查询31

5.8.回访服务31

5.9.业务统计报表31

5.10.系统维护管理31

5.11.·其它功能32

6.荣源国信科技12329综合呼叫中心的优势33

6.1.丰富的接入方式和服务方式33

6.2.公平灵活的资源分配33

6.3.智能路由功能33

6.4.支持全国分布式12329座席受理34

6.5.WEB通道集成34

6.6.语音和数据同步34

6.7.浏览器用户界面34

6.8.丰富多采的桌面应用35

6.9.强大的CALLBACK功能35

6.10.SMS（（（短信服务（短信服务）））35

6.11.强大的数据库支持能力36

6.12.网络监控功能36

6.13.呼叫跟踪36

6.14.同步录音36

6.15.TTS（（（文本转语音（文本转语音）））36

6.16.方便的业务生成37

6.17.话路智能分配37

6.18.信息查询订制37

6.19.强大的二次开发工具37

7.系统性能指标39

7.1.呼叫处理能力39

7.2.业业业务处理指标业务处理指标39

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7.3.系统性能40

8.相关公司资质和案例介绍42

8.1.公司简介42

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1.概述

感谢给予北京荣源国信科技参与建设机会，荣源国信将为提供最佳的技术和解

决方案，并希望能够和贵局合作愉快。

1.1.12329公积金客服系统的发展方向

随着公众物质和精神生活水平的不断的提高，全国公积金业得到飞速的蓬勃发
展，客户服务水平已成为衡量公积金管理机构的经营规范、信誉和形象的标准。客
户服务中心系统将为公积金管理机构和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁
和纽带，能够提供多方位（语音、短信、传真等）、方便的用户数据查询、公告发
布，提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口，提供强劲的客户关系管理能力、以
及对过程服务质量管理、统计、分析等功能；并可通过基于各业务代表技能特点的
路由选择，分组策略将服务进行分组，提高工作效率以及服务水平；