北京无线通信局客户服务中心系统.pdf

北京市通信客户服务系统工程方案建议书深圳市特发现代计算机有限公司

第1章、概述..............................................................................................................4

1.1客户服务系统简介...................................................................................................4
1.2建立客户服务系统的意义........................................................................................6
1.2.1降低服务成本...............................................................................................6

1.2.2降低服务成本...............................................................................................7

1.2.3新的销售手段...............................................................................................7

1.2.4提高全局监控能力.......................................................................................7
1.3移动通信客户服务系统需求....................................................................................8
1.3.1移动通信客户服务系统现状.........................................................................8

1.3.2现代化移动通信客户服务系统建设..............................................................9
1.4北京市无线通信局移动电话客户服务系统建设规模................................................9
1.5系统设计原则........................................................................................................10
1.6移动通信客户服务系统模式分析...........................................................................10
1.6.1总体结构....................................................................................................10

1.6.2北京市移动客户服务质量监督检查中心......................................................11

1.6.3市客户服务系统.........................................................................................12

1.6.4分布式客户服务系统..................................................................................13

第2章、客户服务系统相关技术及产品...........................................................................15

2.1CTI技术与客户服务系统.......................................................................................15
2.1.1客户服务系统有关概念.......................