售后服务顾问接待流程（PPT56页).ppt

第二章接待思考对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!如何理解“顾客就是上帝”如何理解“顾客就是上帝”如何理解“顾客就是上帝”第一单元顾客的满意度（CSI）思考前台接待人员的作用第二单元讨论前台接待的素质三种素质第三单元重要的第一印象初次见面的一瞬间，
你依据什么评价一个人？外表评价外观性的评价，尤其是穿着、
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价对态度的评价
（寒喧、礼貌、姿势等）
语言评价措词
（尤其是礼貌用语使用等）
内容评价说话的内容
（说话的内容、想要说什么）
第一印象如何才能给顾客好印象整理穿戴端正仪表始终以谦虚的态度待人注意保持明快的表情动作要迅速措词要准确检查穿戴、仪表寒喧时的注意事项接待顾客时的7大用语应该注意的姿势、表情第四单元接打电话的基本知识接打电话的基本知识步骤
接顾客电话时的要领给顾客打电话要领给顾客打电话要领转移顾客电话时的要领转移顾客电话时的要领第五单元名片的递交和接受方法第六单元积极地倾听积极倾听的要点第七单元1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会2.为了不让意见发生3.处理意见的基本步骤4顺畅地处理顾客的意见4顺畅地处理顾客的意见4顺畅地处理顾客的意见5处理意见的心理准备5处理意见的心理准备要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决
要采取容许对方申述的态度和表情
处理要迅速正确
5处理意见的心理准备5处理意见的心理准备