第5章_客户互动.ppt

第5章客户互动案例Dell：倾听客户声音学习目标第一节客户互动概述第一节客户互动概述第一节客户互动概述第二节客户互动渠道第二节客户互动渠道第二节客户互动渠道电话案例：中粮生产队案例：中粮生产队俱乐部俱乐部的功能那些行业适合俱乐部的互动方式？俱乐部互动的优点媒体——米其林的广告活动活动四、各种互动渠道的比较
电话
快捷、简便、互动
声音信息、内容较单一
对一般信息的咨询、交流
面谈
生动、互动，
可能需要安排声音、形体、环境信息，
内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流
信函
正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存
对相关信息充分的介绍、解释、交流等
网络
快捷、简便、互动性好，不受时空限制
信息形式多样、内容丰富
对一般信息或特定信息的咨询、交流
俱乐部
生动、互动，
可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，
内容丰富情感交流
不同渠道互动能力的比较五、互动渠道管理的原则
沟通畅通，反馈及时
优化客户体验
整合管理
客户信息整合
客户信息共享
接触点功能、作用整合
客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略
用一个声音说话优化客户体验信息整合的例子信息整合的例子第三节客户互动设计第三节客户互动设计案例：中国个人消费者的类型案例：物流企业的客户类型客户类型第三节客户互动设计第三节客户互动设计案例第三节客户互动设计接触频次——客户在不同的接触点上有什么需求——客户接触需求分析——接触点分析——接触点设计第三节客户互动设计案例：印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理印度ICICI银行的接触点管理案例二汇丰银行的接触点改进多芬的“真美运动”阅读与思考众口相传和抱怨行为美联航“吉他门第四节客户投诉第四节客户投诉第四节客户投诉第四节客户投诉四、客户投诉处理步骤——投诉流程及记录表每个人都会有些怨言不投诉的原因五、客户投诉处理中的常见错误案例一客户服务热线【点评分析】请比较下面的两种说法:六、客户投诉管理七、提高投诉处理质量的措施案例:牛拉宝马漫步广州街头车主大耍汽车“维权秀”极端客户投诉处理的实战练习案例【点评分析】【点评分析】