第三章识别客户.ppt

1学习目标案例导入：通用汽车的成功第一节客户概述二、客户的分类客户群-流程矩阵（二）按客户忠诚度分类（三）按是否实现交换分类潜在客户转换为现实客户：
从客户的需求出发，强调产品的特点和品质与客户需求之间的一致性
为客户制定解决问题的方案
了解客户成交的阻力
识别客户资料，准确锁定客户
尽量降低客户的交易成本小案例：满足客户需求提升客户的满意度三、客户价值产品价值供应商我们如何提
高产品总价值呢？提高客户价值2.降低客户购买的成本
（1）时间成本。时间成本是客户为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。
（2）精神和体力成本。精神和体力成本是指客户购买商品时，在精神和体力方面的耗费与支出。
3.提高客户心理价值
企业要想真正地感动顾客，也必须要有足够的爱心与恒心，贴近客户情感，实行情感营销
第二节识别客户的意义、对象及内容二、识别客户的对象2024/11/152024/11/151.潜在客户的特征
潜在客户要有足够的资金
潜在客户要有决定权。
潜在客户要有真正的需求。2.挖掘潜在客户的方法
（1）连锁介绍法。连锁介绍法是指通过老客户或朋友的介绍来寻找其他客户的方法。
（2）讨论会法。所谓讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在客户。
①时间的选择
②地点的选择
③会议主持人要具有较高的专业水平，具有较强的亲和力和轰动效应
④准备一套含有服务清单、个案研究、流程简介及公司发展史的市场推广材料，设计出色的推广材料能够帮助企业脱颖而出
⑤备案与会者的资料，尽可能做到详细具体IBM质量和
售后服务都
是最棒的！2024/11/15（3）电话寻找法。电话寻找法是指营销人员利用打电话的方式寻找潜在客房户的方法。
（4）“名人”效应法。“名人”效应法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的名人，使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得其帮助或协作。
（5）资料查阅寻找法。所谓资料查阅寻找法是指通过查阅各种资料来获取潜在客户的方法。
（6）直邮广告法。直邮广告（directmail）即直接邮寄广告媒体，它指的是通过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的广告形式所依赖的媒介物。2024/11/15（二）识别有价值客户
识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成长潜力，即要看客户的终身价值三、识别客户的内容老太太买酸枣的故事第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤枣子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。
从上面“老太太买枣”的事例中不难看出商家关注客户需求的效果，第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问挖掘出深层次需求。
实训如何识别客户的需求2024/11/15