天猫客服常见问题培训.ppt

发票案例:

问：有没有发票？
答：有发票（回答没有扣6分，一万保证金）
问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？
答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）
问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？
答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）
问：货收到了，我们没开发票呀？
答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）

备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。
统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。问：这个包邮吗？
答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）
问：我在新疆，请用EMS发给我
答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。
问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？
答：请按照网页提示购买付款。

备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的地区等信息）

在承诺范围内补运费，扣6-12分订单管理常见问题货到付款问题：

买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买：可以货到付款吗？
商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：
1)请根据店铺实际情况回答
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间
3)请按货到付款的运费模版设置运费信用卡:

买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的发货案例：

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1)谨慎承诺宝贝的发货时间
2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；泄露信息：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1)商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣24分）7天无理由退换货问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
买：退货运费谁来承担呢？
商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
买：那我退回的运费怎么办呢？
商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1丶交易发生退款以及退货；
2丶买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点：

7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付
4）买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马
5）在和买家沟通过程中切勿话语违背承若
6）不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）

1，商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；
2，商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；
3，商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信