VIP客户服务体系示范项目汇报.ppt

尽显尊贵，卓越不凡——VIP客户创新管理项目成果汇报项目背景——核心客户的战略价值客户服务体系项目背景——项目目标项目实施——执行步骤步骤1——需求研究及客户分层需求研究与客户分层方法需求研究及客户分层定性研究结果需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务步骤2——客户分层服务体系制定不同渠道客户分层服务体系集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系
集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担
电话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、Email等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。步骤2——客户分层服务体系之电话客户经理电话客户经理分层服务体系工作要点电话客户经理基本定位电话经理工作职责
步骤2——客户分层服务体系之营业厅营业厅分层服务体系概述制定营业厅分层服务体系营业厅分层服务体系解读电话预约服务营业厅分层服务体系执行保证步骤2——客户分层服务体系之全球通VIP俱乐部VIP俱乐部工作思路以扩大服务内涵、提升服务价值为出发点，细分客户需求，通过不断的尝试与探索，已经启动了各类VIP服务项目。目前提供VIP服务项目有：全球通机场VIP贵宾厅、全球通VIP手机俱乐部、全球通VIP美美乒羽俱乐部、VIP电影俱乐部、VIP盟商折扣等，旨在让服务为客户带去更多价值、让客户感受尊崇倍至的服务体验。步骤3——创新体系实施与评估创新服务体系实施、评估与提升2009年8月，在原客户经理岗位基础上，细分成立了电话客户经理、集团客户经理、行业产品经理三大岗位2010年8月，着手制订集中运营管理方案，打造“一点接入全网响应”服务系统及流程
2011年1月首批5个县区集中、3月二期人员集中，4月三期人员集中,推进中高端落地协同……VIP热线服务工作初显成效营业厅VIP专区设置营业厅VIP客户尊享服务全球通VIP俱乐部成立全球通VIP俱乐部设置——机场贵宾厅全球通VIP俱乐部设置——美美乒羽俱乐部全球通VIP俱乐部设置——手机俱乐部为彰显VIP客户的尊贵和品位，临沂移动联合全市数百家商家，面向全球通VIP客户提供规范统一的消费特惠服务平台。在这里，客户持全球通VIP卡就能享受到餐饮、酒店、健身、休闲、购物等服务的消费打折、优质服务和积分兑换等优惠，并有机会参加临沂移动与特约商户联合开展的超低折扣、免费领取代金券、主题沙龙等特色活动。为全球通VIP客户提供了移动通信服务之外的超值服务。
全球通VIP俱乐部服务热线：18866910088促进中高端客户服务品牌化运作
借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌
与VIP客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔
完善中高端客户信息管理
建立客户数据库，通过各个渠道收集客户五类信息：1）基本信息；2）个性信息；3）消费信息；4）服务信息；5）接触点信息。
建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销。Theend!