360度客户服务与投诉技巧处理.pdf

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360度客户服务与投诉处理

饶友华13950070875

——德珈企管
培训规则培训规则Decor

培训时间：9：00—5：00

方式：
授课--讨论—角色演练

规则
1.手机保持静音
2.长时间外出需要请假
3.小组讨论请积极发言
4.课间休息后请准时返回

——德珈企管
培训内容培训内容Decor

第一单元：服务意识篇

第二单元：客户服务基本流程

第三单元：抱怨与投诉处理篇

第四单元：情绪管理篇

——德珈企管
培训收益培训收益Decor

更好的职业心态

更熟练的服务技巧

促使自己成为一名优秀的员工

为自己找到更多的价值

——德珈企管
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第一第一单元单元服务意识篇服务意识篇

——德珈企管5
11、、客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景Decor
111、、、客服客服客服中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景中心的发展历程及前景

a.大型呼叫中心2005年21万

b.呼叫中心的职能升级2009年>100万

c.呼叫中心向亚洲迁移

美国750万菲律宾16万

印度40万

——德珈企管6
222、从、从、从客服客服客服中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展中心的发展，看个人职业发展Decor

——德珈企管7
一、追求客户满意一、追求客户满意Decor

1.客户是什么？
上帝、父母，朋友，还是——？

2.确认您与客户的关系

*认清自己服务的角色；

*学会站在对方的立场上分析问题

*强调自己的角色,置换成对方熟悉的角色

——德珈企管8
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•海尔--随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值
与顾客的期望赛跑

•DHL一路成就所托

•顺丰速递--成就客户推动经济·值得信赖受人尊重

•ups快递：珍惜所托，一如亲递

•运通金卡：一诺千金
——德珈企管
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二二..客户满意是指什么？客户满意是指什么？Decor

顾客对其要求已被满足程度的感受

只是一种感受
只是一种感受理念
满意
顾客满意的构成
服务满意

产品满意
诺斯壮购鞋的故事

——德珈企管10
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令顾客满意需要良好的内部机制

客户

一线员工

管理层

——德珈企管11
三三、客户投诉的价值、客户投诉的价值Decor

客户投诉是送给企业最好的礼物
客户投诉的信息是宝贵资源
例如：GE草莓冰淇淋
客户投诉是维护客户关系的良机
（顾客主动接触）

——德珈企管12
我们怎能不重视顾客满意？我们怎能不重视顾客满意？Decor

至少有70%的货品是老顾客所购买的
争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位顾客之
成本的6倍
一位不满意的顾客至少会告诉12个人
一位满意的顾客只会告诉3个人
有一个人提出不满，则应还有24个人左右会有类似的
不满
对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70％
的抱怨者会回头，且忠诚度会更高

——德珈企管13
四四四...优质客户服务的好处优质客户服务的好处优质客户服务的好处Decor

对客户☺获得安全感、信任感
☺获得心理满足
☺心情愉快
☺效率提高
☺成就感
对我们自己☺获得提升
☺增加收入
☺事业发展
☺是生存与发展的关键
☺是团队协作的驱动力
对我们的企业☺是降低成本的特效药
——德珈企管14
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第二第二单元单元客服基本流程客服基本流程

——德珈企管15
电话沟通的特性电话沟通的特性Decor

1.语音
2.语调语速
3.责任心
4.同理心
5.电话礼仪

——德珈企管16
声音声音Decor

专业热情的声音(语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声)
你认为自己的声音……

音量语调语速节奏重音口头禅清晰舒适
声音要素
(大/中/小)(高/中/低)(快/中/慢)(快/中/慢)(是/否)(是/否)(是/否)

A

B

让自己的声音听起来有信心

——德珈企管17
语音语音Decor

•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

•音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

•音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

•语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

•语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

•用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边

•感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他
服务

•心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的
心态
•这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，
需要通过科学的训练不断提高语音发声的