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中国网通客户服务高级管理精英培训课程培训师简介三天的培训中,你将可以学到第一部分客户需要什么样的呼叫中心服务2004年公布的消费者投诉分析情况呼叫中心的价值美国的呼叫中心产业发展中国呼叫中心产业的发展中国呼叫中心的发展趋势一个充满希望的职业谈到让你称赞或印象深刻的品牌,你会首先想到哪些企业?优质服务的价值客户需要什么样的服务?第二部分呼叫中心人员胜任素质分析及标准服务人员A胜任能力图1-1客户服务人员胜任能力示意图客户服务代表胜任能力描述胜任素质特征模型胜任素质特征模型客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面不同视角对胜任能力的看法一、人力资源管理二、人才选拔招聘中的职责划分呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿故事背景：
有一个人经过热闹的火车站前，看到一个双腿残障的人摆设铅笔小摊，他漫不经心的丢下了十元，当做施舍。但是走了不久，这人又回来了，他抱歉的对这残障者说：“不好意思，你是一个生意人，我竟然把你当成一个乞丐，从生意角度看你需要给我你的铅笔。”过了一年，他再次经过火车站时，一个店家的老板在门口微笑着大声喊住他，“我一直期待您的出现，”这个人一看他是个残疾人，就好奇地走了过去。老板说：“你是第一个把我当成生意人看待的人，你看，我现在是一个真正的生意人了，是你的一句话改变了我的生活。”
作文题目：
看了以上的故事，你获得了哪些感想和启迪？请用800-1000字阐述你的想法。态度、信念、人生请写出人生的50个心愿逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。
招聘有正确态度的人,技能是可以培养的。员工职业化的必要性员工职业化的内涵员工职业化重要的特征呼叫中心职业化管理第三部分基层管理者的角色和使命呼叫中心的管理者一线管理人员的角色呼叫中心的员工可分为哪几类?第四部分客户服务中心现场管理一、什么是现场管理一、现场管理的主要内容二、排班管理—预测话务流量，计划资源明确目标排班管理事后分析三、呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析呼叫中心报表分析二、现场管理的意义三、现场管理工作岗位责任四、现场管理的主要手段电话监听的手段电话监听的分类电话监听中存在的问题客户服务员电话监听的心理反应客户信息服务员的消极态度随机监听的原则电话监听的应用(二)电话录音的作用电话监听的应用(三)现场指导的作用什么时候需要现场辅导?现场辅导后的跟进第五部分呼叫中心质量管理呼叫中心质量管理的目的服务品质管理的七项原理呼叫中心质量管理的难点服务质量是客户所感知的反应，你了解客户的要求和期望吗？在客户眼力，什么是高质量的服务？让客户满意的呼叫中心服务影响客户体验的因素如何建立呼叫中心质量标准两套质量监控策略的比较呼叫中心质量管理的原则质量管理过程需要注意的问题适合呼叫中心员工发展的学习方法自我管理式学习主要特征培训效果的提升培训的评估第九部分了解自身及员工的情绪特征及情绪调试情绪管理情绪的分类员工压力的产生压力呼叫中心常见压力的症状表现了解员工的气质类型1、员工气质类型差异对工作的影响气质类型结果说明无效问卷麦克里兰——三需要理论高成就动机的员工麦克里兰三需要结论讨论：呼叫中心的危机干预策略