移动服务管理工作思路(咨询版)2.ppt

关注客户感知，精细化服务运营
实现服务管理新跨越
－2011年服务工作思路（汇报版）

服务指标完成情况主要服务工作开展情况及效果

客户服务部职责与定位2011年服务管理总体思路2011年服务管理主要工作目标1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营
（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排）
2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然
（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）
3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险
（新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）
4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力
（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）
5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑
（建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚蓝天使）
6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步
（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）1、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营
（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p）
2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然
（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）
3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险
（新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）
4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力
（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）
5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑
（建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使）
6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步
（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”充分运用多维监测手段，借助系统平台支撑，深化科学、客观的立体化客户端需求监测体系，加强客户信息的收集，深入挖掘客户需求，有效传递，为公司运营提供决策依据。2、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知渠道服务的协同，确保服务一致化营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足，造成业务发展与客户忠诚的矛盾，需要通过推进竞争一体化，实现服务推动市场的发展。服务与客户需求协同，推进服务价值显性化继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行，协同相关支撑部门做好服务工作，并协同其将日常管理、服务流程等工作从客户的角度思考，吻合客户需求。“排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；且与集团要求差距明显
台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素整合服务资源，解决排队等候的当务之急根据BI系统数据，将客户各渠道使用偏好、客户特征与业务偏好等属性结合进行多维度分析和数据挖掘，精准、深入锁定分流的目标客户夯实服务基础
解决焦点难点
加强掌控指导
强化服务支撑
创新服务流程
全面质量控制
切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板夯实服务基础
解决焦点难点
加强掌控指导
强化服务支撑
创新服务流程
全面质量控制
完善监测手段合理监测周期人员：客服管理人员、相关支撑部门人员、重点提升地市公司、第三方工作人员
工作形式：虚拟工作小组
工作内容：制定专题提升方案，督促方案落实
工作流程：专题提升小组人员共同制定切实可行的短板提升措施，并指导在重点地市的落实。总结试点地市的经验，优化短板提升方案，并在全省范围内进行推广提高一线人员分析能力
提高全省服务人员协作能力
提高满意度细项指标的把控能力
提高服务工作创新能力夯实服务基础
解决焦点难点
加强掌控指导
强化服务支撑
创新服务流程
全面质量控制
1、完善服务培训体系，培养内训师，为一线员工的服务、业务和营销能力提升提供保证。3、评选优秀支撑单位评选，推动全员服务，全面提高内部和外部客户的满意度夯实服务基础
解决焦点难点
加强掌控指导
强化服务支撑
创新服务流程
全面质量控制
1、建立营业厅服务专线，推进服务前移，快速解决客户需求服务范围：为使专线服务水平达到相关要求，专线还相应的拟定专门的服务范围、服务规范、服务流程及服务考评办法。（二）专线处理流程：（三）信息分析反馈：3、