营运服务手册427.doc

霞浦东方伟业商用置业有限公司(暂定)

营运部

服
务
手
册

为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作的顺利进行，促进本部管理的科学化、规范化，特制定此《营运服务手册》。
除公司另有其他规定外，本部全体员工必须执行本《营运服务手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。
为有效提高工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员工作职责合并，不再区分。

商管专员行为准则

严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排
严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德
按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表
态度端正，用礼貌用语，面带笑容
不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人
虚心、细心，耐心
礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助
积极与顾客沟通，
未经受权不得随意对外做出承诺
10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触
11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区
12、不随意触碰商家物品
13、不得利用职务之便，要挟店员
14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品
16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿

商管专员岗位职责

一、维持商场的正常营运：

1、维持商场正常开铺、经营、打烊

①、查阅值班留言本、交接本并签字
②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视
③、按商场营业时间开铺打烊
④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）
⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助
⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作
⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）

2、有效的解决客诉
①、保持良好的仪容仪表
②、镇定自信、耐心
③、保持微笑与目光接触
④、创造良好的客诉环境
⑤、仔细的聆听、并记录
⑥、仔细了解顾客诉求
⑦、寻求解决问题的方法与途径
⑧、仔细记录顾客联系方式
⑨、做好值班记录与顾客回访工作

3、有效的解决突发事件
①、镇定自信、保持冷静
②、第一时间了解现场情况
③、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助
④、留下当事人联系方法
⑤、有必要拍照取证
⑥、有必要留下相关人员信息
⑦、配合相关部门，维护好现场
⑧、做好值班记录与后续工作

3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平
①、保持商场清洁、温度适宜
②、保证商场各项设备及消防设备的正常运行
③、良好的职业技能

④、保持良好的仪容仪表
⑤、保持微笑，有耐心
⑥、做好商场巡视工作
⑦、及时有效的解决顾客诉求

4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等）
①、维护好商场的整体形象
②、礼貌的接待来访，有必要联系公司领导寻求帮助
③、定期的拜访与交流
④、力所能及的提供帮助与配合

5、熟悉商场各专卖店
①、熟悉商场定位布局
②、熟悉各专卖店风格
③、熟悉各专卖店位置
④、力所能及的为店员提供帮助与配合

6、熟悉商场企划活动并积极配合
①、熟悉活动内容、时间
②、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、工程）
③、加强巡场，确保安全，清洁
④、保持商场顾客满意度
⑤、保持商场商家满意度

二、对商场卫生的检查项目：

1、商场的卫生检查：
商场商场清洁检查标准：
①、地面干净、无杂物、积水、污迹
②、柱子无灰尘
③、栏杆无灰尘
④、电梯内无灰尘、杂物、污迹

⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物
⑥、大理石墙面无污迹
⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾
⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网
⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品

2、洗手间的检查
商场洗手间清洁检查标准：
①、地面无积水、污物
②、大理石墙面无污迹
③、洗手台无杂物、水迹
④、镜面无灰尘
⑤、马桶和小便池无污迹
⑥、洗手间定时消毒
⑦、薰香点燃、及时更换
⑧、洗手间门无污迹、水迹
⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安放好
⑩、有足够的洗手液

3、广场的卫生检查：
商场广场清洁检查标准：
①、草地上无垃圾
②、灯具无积尘
③、地面干净，无杂物、积水、污迹
④、柱子无灰尘
⑤、落地窗台干净，无污迹
⑥、公共座椅干净，无污迹
⑦、垃圾桶内无大量的垃圾堆放，桶边无垃圾
⑧、告示牌无积尘
⑨、广场及室内活动检查：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序
⑩、无商家乱派发广告品，无街头小广告
⑾、广场无乱停车现象

⑿、无形象不佳的流浪人员

三、对商场的设施使用状况检查：

1、商场照明设施检查：
检查范围为商场所有的筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏；
2、商场洗手间及开水间设施检查：
检查标准：检查范围为商场卫生间及开水间，要求：
①、洗手