联通省级客户管理（大客户部分）系统需求说明书.doc

联通省级客户管理（大客户部分）系统

需求说明书

Ver1.0
（征求意见稿）

中国联合通信有限公司

目录

TOC\o"1-4"一．概述 PAGEREF_Toc70331809\h1
1.引言 PAGEREF_Toc70331810\h1
2.近期目标 PAGEREF_Toc70331811\h2
3.编制目的 PAGEREF_Toc70331812\h3
4.适用范围 PAGEREF_Toc70331813\h3
5.文档编制 PAGEREF_Toc70331814\h3
6.需求解释 PAGEREF_Toc70331815\h3
7.编制依据及参考资料 PAGEREF_Toc70331816\h3
二．客户服务支撑需求 PAGEREF_Toc70331817\h5
1.客服渠道 PAGEREF_Toc70331818\h5
2.客服需求 PAGEREF_Toc70331819\h5

三．俱乐部管理及服务支撑需求 PAGEREF_Toc70331820\h6
1.俱乐部基本信息管理 PAGEREF_Toc70331821\h6
2.俱乐部会员管理 PAGEREF_Toc70331822\h6
2.1会员基本资料管理 PAGEREF_Toc70331823\h6
2.2会员个性化资料管理 PAGEREF_Toc70331824\h6
2.3会员级别管理 PAGEREF_Toc70331825\h7
2.3.1会员级别定义维护 PAGEREF_Toc70331826\h7
2.3.2会员级别规则管理 PAGEREF_Toc70331827\h7
2.3.3会员资格审核 PAGEREF_Toc70331828\h7
2.3.4会员升降级处理 PAGEREF_Toc70331829\h7
2.3.5会员级别修改 PAGEREF_Toc70331830\h8
2.4会员年检 PAGEREF_Toc70331831\h8
2.5欠费催欠管理 PAGEREF_Toc70331832\h8
2.5.1查询人工欠费催欠客户资料 PAGEREF_Toc70331833\h8
2.5.2人工催欠审核 PAGEREF_Toc70331834\h8
2.5.3催欠处理 PAGEREF_Toc70331835\h9
2.6会员挽留管理 PAGEREF_Toc70331836\h9
2.6.1预流失模型管理 PAGEREF_Toc70331837\h9
2.6.2客户挽留方案管理 PAGEREF_Toc70331838\h9
2.6.3预流失会员自动告警 PAGEREF_Toc70331839\h9
2.6.4预流失会员人工查询 PAGEREF_Toc70331840\h9
2.6.5会员挽留 PAGEREF_Toc70331841\h10
2.6.6挽留效果评估 PAGEREF_Toc70331842\h10
2.6.7会员流失原因分析 PAGEREF_Toc70331843\h10
3.会员服务管理 PAGEREF_Toc70331844\h10
3.1服务标准管理 PAGEREF_Toc70331845\h10
3.2服务信息管理 PAGEREF_Toc70331846\h10
3.2.1服务网点信息管理 PAGEREF_Toc70331847\h10
3.2.2服务内容管理 PAGEREF_Toc70331848\h11
3.2.3会员活动信息管理 PAGEREF_Toc70331849\h11
3.3礼物赠送管理 PAGEREF_Toc70331850\h11
4.会员服务 PAGEREF_Toc70331851\h11
4.1会员基本资料修改 PAGEREF_Toc70331852\h11
4.2会员个性化资料修改 PAGEREF_Toc70331853\h11
4.3会员信息查询 PAGEREF_Toc70331854\h12
4.3.1会员积分查询 PAGEREF_Toc70331855\h12
4.3.2积分消费查询 PAGEREF_Toc70331856\h12
4.3.3服务标准查询 PAGEREF_Toc70331857\h12
4.3.4服务信息查询 PAGEREF_Toc70331858\h13
4.4会员卡管理 PAGEREF_Toc70331859\h13
4.4.1会员卡申请