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基于服务公平性视角的顾客忠诚研究
引言
现在，越来越多的企业开始重视顾客的忠诚度。毕竟，在当今市场竞争如此激烈的时代，获得忠诚顾客的同时也意味着实现企业长期发展战略的成功。因此，许多企业都致力于研究如何提高顾客的忠诚度。
这篇论文旨在从服务公平性的角度出发探讨服务品质和顾客忠诚之间的关系。服务公平性被视为提高顾客满意度和忠诚度的关键因素之一，因此，本篇论文首先将从服务公平性的概念、构成和影响因素入手，进而着重探讨服务公平性对顾客忠诚的影响。
一、服务公平性的概念、构成和影响因素
服务公平性被定义为服务质量的一个方面，是指顾客对于服务过程和结果的评估，从而形成关于服务品质的印象。服务公平性可以分成三类：交易公平性、结果公平性和过程公平性。
（一）交易公平性
交易公平性是指顾客在交易过程中是否感到被公正地对待，是否认为价值和回报相当。交易公平性与价值有关，即顾客感知到从企业获得的价值是否与他们付出的代价相当。
（二）结果公平性
结果公平性是指顾客如何看待自己所获得的结果是否公正，即顾客所获得的结果是否与他们的期望相符，以及这些结果的分配是否公正。
（三）过程公平性
过程公平性是指顾客对于服务过程的公正评价。服务过程可以包括接触、交流、个性化需求、问题解决等方面。如果顾客认为服务过程是公正的，他们就会感到自己受到了尊重和重视。
参考前人研究，影响服务公平性的因素可以分类为企业级、个体水平和文化因素等，其中最重要的因素包括价值观、企业文化、管理政策和顾客信息透明度等。
二、服务公平性对顾客忠诚的影响
（一）交易公平性对顾客忠诚的影响
交易公平性可以增强顾客对企业的信任感，促进顾客与企业之间的长期关系。当顾客感到自己的交易过程是公正的，他们就更容易成为企业的忠实顾客。同时，研究表明，如果企业在交易过程中使用了各种欺诈和虚假宣传策略，将极大地降低顾客的忠诚度。
（二）结果公平性对顾客忠诚的影响
结果公平性对于顾客忠诚的影响非常大。如果顾客已经有了某种期望，但企业未能达到或超过这个期望，那么顾客将对企业产生不满和失望。当企业无法满足顾客的期望时，就会失去顾客的忠诚度。另一方面，如果企业能够超过顾客的期望，那么顾客就会对企业产生好感和忠诚度。
（三）过程公平性对顾客忠诚的影响
过程公平性对顾客忠诚的影响也是非常显著的。如果顾客对企业的服务过程及其个性化的需求和要求得到满足，就会对企业产生良好的印象，从而增加他们对企业的忠诚度。相反，如果企业无法满足顾客的要求和需求，或服务过程中存在错误和问题，将大大降低顾客对企业的忠诚度。
结论
总的来说，服务公平性是一种重要的因素，影响着顾客的忠诚度。基于服务公平性视角，企业应该合理地配合各个环节并重视顾客的需求和要求。在交易过程中保持诚信和公正，同时提高顾客期望，确保服务结果能够超出顾客的期望，从而提高忠诚度，使企业更加成功。