2024年客户服务实务题库.doc

第八章客户服务产品开发管理
一、单项选择题
1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括如下哪个？（）
A．产品定位B.确定开发方向
C．产品推出措施D.产品需求调研
2．客户服务产品调研报告不包括如下哪个？（）
A．企业战略目标B.成功经验
C．客户服务产品运行现实状况D.市场需求
3．客户开发类型不包括如下哪个？（）
综合开发B.领先开发
C.追随开发D.混合开发
4．产品评定的内容包括几项？（）
A.5项B.6项
C.7项D.4项
5．客户服务产品分析不包括哪一项？（）
A.现实状况调研B.诊疗
C．客户服务产品优化D.系统化改造
6．新产品的开发方向不需要充足考虑的是哪项？（）
A.企业的技术能力B.成本投人能力
C．经营网络能力D.开发能力
7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）
A.时间B.地点
C．新品突出方略D.质量
8．采取客户挽留措施不包括哪项？（）
A.了解目前的客户政策B.了解客户满意度情况
C．了解质量问题D.了解客户保存率
9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（）
A.客户服务产品设计流程B.客户服务产品运作流程
C．客户服务产品评定流程D.客户服务产品管理流程
10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（）
A.客户服务产品定位标准B.客户服务产品开发标准
C．客户服务产品评定标准D.客户服务产品完成标准
二、多项选择题
1．产品评定的内容都包括下列哪几项？（）
A.预见周期性趋势B.预见机会或挑战
C.采取客户挽留措施D.非客户评定
2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）
A.客户服务产品定位标准B.客户服务产品开发标准
C.客户服务产品评定标准D.客户服务产品改进标准
3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）
A.客户服务产品设计流程B.客户服务产品运作流程
C.客户服务产品评定流程D.客户服务产品改进流程
4．创意产生措施都包括下列哪几项？（）
A.召开消费者座谈会B.德尔菲法
C.现场访问法D.头脑风暴法
5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）
A.战略目标B.成功经验
C.现存问题D.客户服务产品运行现实状况
6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）
A.属性特点B.价值
C.现存问题D.服务定位
7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（）
A.产品定位B.确定开发类型
C.确定开发方向D.创意产生措施
8．客户信息重要分为哪几个？（）
A.描述类信息B.确定开发类信息
C.行为类信息D.关联类信息
9．新产品的开发方向要充足考虑的原因？（）
A.企业的技术能力B.成本投人能力
C.经营网络能力D.创意产生能力
10．形成客户服务产品报告应深入了解企业的哪些方面？（）
A.企业战略目标B.成功经验
C.现存问题D.客户服务产品运行现实状况
三、判断题：
1.是否产品具备竞争力取决于客户服务质量及市场需求，可采取其他方略(如抢先方略、紧跟方略及低成本方略等提升其竞争力。()
2.客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。()
3.客户服务产品是否会有市场的核心原因在于企业是否具备足够的能力支持新产品的开发及运行。（）
4.新产品的开发方向要充足考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。（）
5.由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出方略。（）
6.客户服务产品管理工作流程为客户服务产品运作、客户服务产品评定及改进等提供科学化程序，使其工作更具流程化。（）
7.客户服务产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定开发方向、创意产生措施、产品推出措施等问题。（）
8.客户服务产品开发是客户服务产品管理的重要步骤，明确客户服务产品开发步骤，能够为规范客户服务产品开发提供依据。（）
9.客户服务产品管理工作标准是按客户服务内容而制定的有关工作品质、工作要求的标准。（）
10.客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评定标准、客户服务产品改进标准共四大标准。（）
四、简答题
1.产品评定的内容包括哪几项？
2.什么是头脑风暴法？
3.非客户评定的内涵是什么？
4.简述客户服务产品分析的内容。
5.客户服务产品的优化措施有哪些？
6.客户服务岗位分析的内容有哪些？
7.客户服务产品管理工作标准包括哪些？
8.客户服务产品管理工作流程有哪些？
9.制定客户服务产品管理制度的目标是什么？
10.简述客户需求诊疗的内容。
11.什么是客户服务产品的需求规范？
12.简述客户服务产品改进的步骤。
五、论述题
1.请论述客户服务产品开发的思绪确定包括哪些内容？
2.怎样预见机会或挑战？
3.怎样改进客户服务工作？
4.客户服务流程改进包括哪些内容？
5.怎样优