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基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究
随着信息时代的不断发展，移动通信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。为了适应市场的需求，许多移动通信企业不断加强其服务质量的管理，以提升其竞争力。而在评价移动通信服务质量时，SERVQUAL模型成为了一种被广泛采用的方法。
SERVQUAL模型最早由美国学者A.Parasuraman、V.A.Zeithaml和L.L.Berry在1985年提出。SERVQUAL的全称为ServiceQuality，即服务质量。其评价体系主要通过对于顾客在消费后对于服务机构提供的服务品质和服务水平的满意程度进行考量，以此来判断此消费者对于服务机构的满意程度和其忠诚度。SERVQUAL模型除了需要根据消费者的反馈进行评价外，还需要针对其对于服务设施、产品品质、服务态度等细节进行深入的梳理和研究。
移动通信服务质量评价中，SERVQUAL模型通常被应用在以下五个维度上：
1.可靠性。这一指标是指信号强弱、通话质量、网速等各种连接质量有关的因素。
2.服务能力。指业务员的专业技能以及整个企业提供服务的水平等综合能力。
3.操作性。这一指标是指整个操作过程中的方便性以及相关配套设施的完善程度等。
4.响应速度。这一指标主要是考虑反馈问题所需要花费的时间以及进一步处理的速度等。
5.客户服务水平。这个维度主要考虑到客户在问题解答、服务售后、客户关系管理等方面得到的服务水平。
通过对移动通信服务的SERVQUAL模型评价，可以更明细地判断出消费者的需求和服务机构的服务水平，为服务质量提升和市场竞争优势的具体策略实施提供了清晰的方向指引。