项目四服务网络客户.pptx

项目四服务网络客户任务情景任务1重视网络客户服务步骤一分析网络客户服务的现状网络客户服务的特点和类型：
网络使服务的无形性和不确定性减少；
网络顾客服务突破了时空的不可分离性；
可提供更高层次的服务
网上顾客寻求客户服务的主动性增强；
网络顾客服务的成本降低效益提高。
步骤二分析创新网络客户服务的思路举例：我要投诉、联系邮箱、自助服务举例：在线表单、常见问题总结：创新网络服务的思路步骤三明确网络客户服务的内容售前服务售中服务售后服务步骤五运用网络客户服务的手段FAQ电子邮件网络社区在线表单及时信息聊天室课堂讨论任务2FAQ在客户服务中的运用思考：你在淘宝上购物的流程是怎样的？如何设计FAQ，使之能解答顾客大多数问题？以淘宝购物为例：
第一步：注册
第二步：卖家选择
第三步：与卖家取得联系
第四步：拍下商品
第五步：登陆到支付宝支付
第六步：通知支付宝付款给淘宝网卖家并评价
第七步：售后服务
步骤一列出问题及答案常见问题：如何提高我的账户安全性？您可以登录京东账户，在“我的京东-账户信息-账户安全”里，通过经常性修改密码、绑定账户到邮箱和手机、设置支付密码的方式增加账户安全系数，保证账户安全。在线支付支持哪些银行卡？我们为您提供几乎全部银行的银行卡及信用卡在线支付，只要您开通了"网上支付"功能，即可进行在线支付，无需手续费，实时到帐，方便快捷。详见在线支付>>配送费如何收取？京东自营商品：注册、铜牌、银牌、金牌会员在京东网站购买满59元以上（含59元）商品，即可享受免费配送的服务（偏远地区或选择极速达配送服务方式除外）；钻石会员、企业会员购买满39元以上（含39元）商品，即可享受免费配送的服务（偏远地区或选择极速达配送服务方式除外）。
第三方卖家运输收费标准：具体以商品详情页公示的运费为准。京东所售商品是否都支持7天无理由退货？京东不支持7天无理由退货的商品，详情请您查看售后政策>>，其他符合条件的均默认支持7天无理由退货服务。京东客服热线的工作时间是？
400-606-5500服务范围包括订单自助查询、订单服务、售
后服务、意见与建议、大家电预约安装，服务时间7x24小
时全天候服务。未开通400服务地区的客户请拨打0527-
88105500。
400-611-5718（生活旅行专线）服务范围包括机票、酒店、
签证旅游（度假、景点、租车）、通讯充值、彩票、游戏、
票务、水电煤等业务，服务时间7x24小时全天候服务。未
开通400业务地区，请拨打0527-88205500。

400-616-5500（团购业务热线）服务时间7x24小时
全天候服务。未开通400业务地区，请拨打0527-
88205500。
步骤二选择合理的FAQ分类举例：步骤三设计组织FAQ界面课堂实训任务3电子邮件在客户服务中的运用步骤一安排邮件通路第二层次
1）对企业提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢；
2）普通紧急程度的电子邮件，需要按顺序排队，并且应在24小时内回复；
3）特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决；
4）重要问题的电子邮件；
5）紧急问题的电子邮件。步骤二向客户提供方便方法2：在网页中设置不同类别的反馈区，并提供企业各部门的电子邮箱地址。步骤三主动服务客户来信2、鼓励与客户对话，主动为客户服务。步骤四实现自动答复扩展：qq邮箱自动回复如何设置第三步，设置自动回复。在“常规”选项中找到“假期自动回复”部分。
点选“启用”。然后在下面的回复内容中添加自己要回复的具体内容。
根据自己的要求选择
“仅对联系人中的邮件地址进行回复”“在首页提示我已设置自动回复”完毕后点最下方的“保存更改”。
第四步，验证。
这时候会出现窗口，要求你输入验证码完成这次设置。
输入验证码后点“确定”。
任务4设计网络客户体验步骤一设计网站客户咨询2、阿里旺旺遍天下
其他步骤二建立网络客户体验平台步骤三建立体验平台的推荐模式2、节日模式
3、文化模式4、美好模式

5、个性模式6、多元化经营模式步骤四设计客户体验方案课堂讨论Theend