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锦州银行顾客满意度研究
引言
在今天银行业日新月异的发展环境中，银行和客户之间的关系越来越密切。以满足客户需求为核心使银行的生存和发展极其重要。客户满意度调查是银行了解客户需求、改善服务的重要途径。因此，本文将以锦州银行顾客满意度研究为题目，对锦州银行顾客满意度的现状进行分析和研究，为提高锦州银行服务的质量和顾客满意度提供决策支持。
第一章绪论
1.1研究背景
银行作为金融服务机构，长期以来一直扮演着支持经济发展的重要角色，但是在发展过程中也面临着诸多挑战。随着银行竞争的加剧，绩效考核制度的改革以及顾客需求的不断变化等多种因素，如何提高银行的服务质量，提高顾客满意度，成为了银行业务管理者需要认真思考的课题。
1.2研究目的
本文旨在通过对锦州银行的顾客满意度研究，揭示顾客对银行服务的整体满意度以及在服务的细节方面的要求，为银行提高服务质量和顾客满意度提供决策支持。
1.3研究意义
为锦州银行提供具体的服务建议和改进建议，提高服务质量。
提高银行服务质量和顾客满意度，为银行的可持续发展提供保障。
丰富顾客满意度测评的内容与方法，提升客户体验，扩大银行的市场份额。
第二章锦州银行简介
锦州银行成立于2008年10月，注册资本为50亿元人民币。截至2020年6月末，总资产为1765.77亿元，归属于母公司股东的净利润为16.24亿元，拥有248个网点和335个自助设备。锦州银行积极拓展金融服务、稳健经营、促进地方经济发展。此次研究是为了更好的了解锦州银行的发展状况，为其打造更优质的服务提供参考。
第三章研究方法
3.1问卷设计
问卷分为四部分，第一部分是关于受访者背景信息的调查，第二部分是有关银行服务的调查，第三部分是对于顾客满意度的评价，最后一部分是对于改进措施的意见收集。
3.2问卷数据收集
通过发放线上问卷或线下问卷的方式，对于锦州银行的一定数量的顾客进行调查，以期获取一定的样本数据。通过数据收集，获取实际情况的数据支持和匹配总体的情况进行对比。
3.3数据分析
使用SPSS、Excel等软件对收集到的数据进行分类、整理、统计等分析工作。使用描述性统计，频率分析、占比、平均数等方式，以期从客观细节的角度了解和分析银行服务在顾客心中的满意度，找出不足并改进服务。
第四章研究结果分析
4.1客户背景信息
通过问卷调查得知，受访者中男性与女性的比例几乎相同，年龄大多数集中在30岁-40岁，月收入的大多数集中在3000元-8000元之间。
4.2银行服务调查
调查结果显示，顾客最重视的服务包括柜面服务、网上银行、电话银行、银行卡、自助设备等。相应地，锦州银行将在这些服务上加大力度，提高服务质量。同时，顾客对银行服务人员的素质等问题也进行了评价，这为银行在能力和态度方面开展培训提供了方向和启示。
4.3顾客满意度评价
为了了解客户对银行服务的整体满意度，本次问卷采用了5分制对银行整体服务进行评分。结果表明，锦州银行的整体服务得分为3.9分，说明顾客对银行的服务质量总体上较为满意。
4.4改进意见收集
在问卷的最后，我们收集了顾客对改进银行服务的建议。顾客提出了各种各样的建议，包括：提高柜员服务水平，增加ATM机数量，丰富网上银行服务，以及改善银行卡兑换流程等。这些改进意见对于提高银行服务质量和顾客满意度具有重要的参考价值。
第五章结论与建议
在本次研究中，我们对锦州银行的顾客满意度进行了调查和分析。对于银行的服务项目、服务细节和服务人员的发展方向提出了合理的建议和措施。最终得出以下结论：
5.1锦州银行整体服务质量尚有一定的提升空间，但客户对银行的服务质量总体上较为满意。
5.2提高柜员服务水平，增加自助设备数量，丰富网上银行服务，改善银行卡兑换流程等，这些都有助于提高银行服务的质量和顾客满意度。
5.3银行应注意提升银行员工的应对能力和态度，使服务质量得到进一步提高。
因此，我们建议在每次服务结束后向客户提供短信、推送或电话回访，以收集进一步反馈和改进建议。此外，银行还可以加强宣传，增加与顾客的沟通互动，扩大对银行的认知度。通过接受反馈和建议，锦州银行可以持续改进其服务、提升客户满意度，最终促进其健康发展。